3.1. При обслуживании заявителей сотрудники МФЦ обязаны соблюдать следующие правила:
первыми приветствовать заявителя, обращаться к каждому заявителю только на "Вы", если известно имя (имя и отчество) заявителя, использовать его в качестве обращения;
эмоционально ровно относиться ко всем заявителям вне зависимости от их возраста, пола, национальности и социального статуса;
внимательно слушать заявителя, не прерывать его и не проявлять нетерпение в разговоре с ним;
смотреть на заявителя во время общения с ним, не кричать, но говорить так, чтобы заявитель слышал;
переспросить, если не все понятно из разговора с заявителем;
предоставлять заявителю важную или сложную для запоминания информацию в письменном виде (например, перечни документов, дату следующего посещения, телефон справочной службы, интернет-адрес);
четко и лаконично формулировать ответы на вопросы заявителя, давать пояснения в отношении предоставления услуг;
воздерживаться от негативных (отрицательных) форм ответов, таких как "нельзя", "нет", "никогда";
не употреблять выражения "Я не знаю...", "Мне неизвестно..." (их следует заменять, например, фразами "Разрешите, я уточню эту информацию", "Не могли бы Вы подождать, я...");
не навязывать собеседнику свою точку зрения, как можно реже употреблять выражения типа "Вы должны..." (вместо этого: "Я могу рекомендовать Вам...");
избегать подчеркивания своей компетентности на фоне некомпетентности заявителя (например, "Я не знаю, как еще проще объяснить", "Вам стоило сначала определиться по поводу...");
сохранять разумный баланс между профессиональным языком и языком доступным для заявителя, удостовериться в том, что заявитель понял Вас;
сохранять позитивный внутренний настрой (заявитель не всегда прав, но уйти он должен в хорошем расположении духа);