МИНИСТЕРСТВО ТРУДА, ЗАНЯТОСТИ И МИГРАЦИОННОЙ ПОЛИТИКИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 18 декабря 2012 года N 101-п
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ФИЗИЧЕСКИХ, ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ И ОХРАНЫ ТРУДА САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании Приказа министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области от 12.10.2017 N 230-п, вступившего в силу со дня официального опубликования.
____________________________________________________________________
В целях осуществления анализа текущей практики предоставления государственных услуг в сфере труда и занятости населения Самарской области и выработки системы мер, направленных на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области.
2. Контроль за выполнением настоящего Приказа оставляю за собой.
3. Опубликовать настоящий Приказ в средствах массовой информации.
4. Настоящий Приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.
Министр
труда, занятости
и миграционной политики
Самарской области
О.Б.ФУРСОВ
Утвержден
Приказом
министерства труда,
занятости и миграционной политики
Самарской области
от 18 декабря 2012 года N 101-п
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ФИЗИЧЕСКИХ, ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ И ОХРАНЫ ТРУДА В САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящий порядок проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области определяет механизм оценки уровня удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области и устанавливает сроки и последовательность действий министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области и подведомственных ему учреждений (далее - министерство, подведомственные учреждения) при проведении мониторинга.
1.2. Мониторинг удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области (далее - мониторинг) проводится в целях осуществления анализа текущей практики предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области (далее - государственные услуги), выявления проблем в рамках предоставления государственных услуг и выработки системы мер, направленных на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг.
1.3. Задачами проведения мониторинга являются:
оценка соответствия качества и комфортности предоставления государственных услуг административным регламентам;
оценка качества взаимодействия сотрудников подведомственных учреждений с физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями;
выявление направлений совершенствования административных процессов и условий предоставления государственных услуг;
выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг;
подготовка предложений по решению выявленных проблем и повышению качества предоставления государственных услуг.
1.4. Правовую основу мониторинга составляют:
Федеральный закон от 25.12.2008 N 273-ФЗ "О противодействии коррупции";
Закон Самарской области от 10.03.2009 N 23-ГД "О противодействии коррупции в Самарской области".
1.5. Объектом мониторинга является государственная услуга или комплекс государственных услуг, обеспечивающие достижение заявителем необходимого результата.
1.6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения основных показателей удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг по следующим направлениям:
соблюдение административных регламентов предоставления государственных услуг;
удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством (в том числе доступностью, комфортностью и полнотой) предоставления государственных услуг, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления государственных услуг;
временные затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении ими конечного результата государственных услуг;
проблемы, возникающие у физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении государственных услуг.
2. Инструментарий мониторинга
2.1. Уровень удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в рамках проведения мониторинга определяется в соответствии с системой показателей качества предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области и их индикаторов, приведенной в приложении N 1 к настоящему Порядку, с учетом весовых коэффициентов, устанавливаемых по источникам получения результатов опросов и показателям.
2.2. Измерение индикаторов качества предоставления государственных услуг проводится посредством проведения опросов получателей государственных услуг, в том числе в электронной форме, в соответствии с опросными листами, типовые формы которых приведены в приложениях N 2 и N 3 к настоящему Порядку. Содержание и количество вопросов в опросных листах при необходимости могут быть изменены.
2.3. При проведении мониторинга в случае необходимости могут использоваться дополнительные показатели качества предоставления государственных услуг и их индикаторы.
2.4. Опросы получателей государственных услуг могут проводиться:
в учреждениях, подведомственных министерству;
в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ), в которых осуществляется предоставление государственных услуг (в соответствии с соглашениями о взаимодействии МФЦ, министерства и подведомственных учреждений при предоставлении государственных услуг на базе МФЦ);
в информационных интернет-киосках, размещаемых в органах государственной власти Самарской области и подведомственных им учреждениях;
на официальном сайте министерства;
на едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);
на региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций);
на социальном портале государственных и муниципальных услуг;
на иных информационных ресурсах.
2.5. Опросы получателей государственных услуг проводятся при соблюдении принципа добровольности участия.
2.6. При проведении опросов в подведомственных учреждениях директор подведомственного учреждения обеспечивает условия для заполнения получателями государственных услуг опросных листов, осуществляет контроль за соблюдением объема и структуры выборки в соответствии с пунктом 2.12 настоящего Порядка, назначает работника, ответственного за проведение опросов.
В обязанности работника, ответственного за проведение опросов, входит:
информирование физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обращающихся в подведомственные учреждения по вопросам предоставления государственных услуг, о проведении опроса и предложение принять в нем участие;
раздача опросных листов участникам опроса;
консультирование участников опроса по заполнению опросных листов;
сбор заполненных опросных листов.
2.7. Опрос может проводиться в форме интервью (путем заполнения опросного листа работником подведомственного учреждения) либо путем заполнения опросного листа получателями государственных услуг самостоятельно.
2.8. При проведении опроса юридического лица или индивидуального предпринимателя опросный лист может заполняться представителем юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющим взаимодействие с подведомственным учреждением по вопросу получения государственной услуги. Наделение представителя юридического лица или индивидуального предпринимателя специальными полномочиями для участия в опросе не требуется.
2.9. При проведении опроса в форме интервью интервьюер должен давать пояснения по существу вопросов опросного листа, при этом недопустимо оказывать влияние на ответы интервьюируемого.
При проведении опросов в электронном виде заполнение опросных листов получателями государственных услуг осуществляется самостоятельно.
2.10. В случае если государственная услуга или часть государственной услуги предоставляется в электронном виде, опросный лист может быть направлен получателю государственной услуги с использованием тех же средств связи, которые используются при предоставлении государственной услуги.
2.11. При проведении опроса не допускается внесение в опросный лист персональных данных опрашиваемого получателя государственной услуги.
2.12. В качестве информационной базы для формирования выборочной совокупности данных для проведения мониторинга используются данные, полученные в ходе опросов от лиц, обращающихся в подведомственные учреждения и МФЦ по вопросам предоставления государственных услуг, пользователей информационных киосков и интернет-ресурсов.
2.13. Рекомендуемый общий объем выборочного массива при проведении опросов составляет не менее 4 000 опрошенных в год (по 1000 опрошенных ежеквартально).
2.14. Результаты опросов, проводимых в подведомственных учреждениях и МФЦ, представляются подведомственными учреждениями в министерство ежеквартально не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
2.15. Результаты опросов, проводимых в МФЦ, представляются в министерство подведомственными учреждениями, находящимися в том же муниципальном образовании, на территории которого действует МФЦ.
2.16. Итоги опросов, проводимых в электронной форме на интернет-сайтах и в информационных киосках, подводятся ежеквартально до 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом. С начала следующего квартала результаты опросов обнуляются.
3. Организация проведения мониторинга
3.1. Мониторинг проводится постоянно в течение года.
3.2. Проведение мониторинга включает в себя следующие этапы:
организация проведения опросов;
сбор результатов опросов;
обработка, систематизация и анализ результатов опросов;
формирование отчета о результатах проведения мониторинга.
3.3. Организацию проведения мониторинга осуществляет управление информационного развития и автоматизированных систем министерства. Для обработки, систематизации и анализа результатов опросов и формирования отчетов о результатах проведения мониторинга создается рабочая группа по проведению мониторинга из числа сотрудников структурных подразделений министерства, курирующих предоставление государственных услуг, подведомственных учреждений, членов Общественно-научного экспертного совета при министерстве труда, занятости и миграционной политики Самарской области.
Состав рабочей группы утверждается приказом министерства. Председатель и секретарь рабочей группы назначаются из числа сотрудников управления информационного развития и автоматизированных систем министерства.
3.4. Для проведения мониторинга министерство может привлекать исполнителя соответствующих работ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.5. Рабочая группа по проведению мониторинга ежеквартально в срок до 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, осуществляет обработку, систематизацию и анализ результатов опросов и формирует отчет о результатах проведения мониторинга, ежегодно в срок до 25 января готовит отчет о проведении мониторинга за год.
3.6. Отчет о результатах проведения мониторинга должен содержать следующую информацию:
сведения о нарушении административных регламентов предоставления государственных услуг;
оценку удовлетворенности получателей качеством предоставления государственных услуг;
описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственных услуг и предложений по их решению;
выводы и предложения по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями получателей государственной услуги и повышению качества предоставления государственных услуг;
