3.1. Прием вызовов (сообщений о происшествиях) осуществляется операторами Системы-112, которые по результатам опроса позвонившего лица вводят в базу данных первичные характеристики происшествия. Вся информация регистрируется, анализируется и, в зависимости от типа и местоположения происшествия, к разговору с позвонившим лицом подключается диспетчер (фельдшер, медицинская сестра по приему вызовов скорой медицинской помощи и передаче их выездным бригадам скорой медицинской помощи, радиотелефонист, дежурный полиции и пр.) соответствующей ДДС ЭОС. О приеме заявления о происшествии оператор Системы-112, принявший сообщение, сообщает заявителю в устной форме.
3.2. Взаимодействие операторов Системы-112 и диспетчеров ДДС ЭОС осуществляется с использованием средств передачи данных Системы-112, а также интегрированных информационных систем. При этом на экранах АРМ операторов и диспетчеров информация отображается в реальном масштабе времени (с учетом их полномочий) независимо от того, кто такую информацию вводит в Систему-112 или корректирует.
Диспетчеры ДДС ЭОС, в зависимости от типа происшествия, в соответствии со своими ведомственными инструкциями, направляют на место происшествия имеющиеся в их распоряжении дежурные силы и средства для уточнения данных о происшествии, оказания помощи пострадавшим и ликвидации происшествий. Диспетчеры ДДС ЭОС вводят (размещают в Системе-112) уточненные данные о происшествии, полученные с места происшествия по ведомственным линиям связи, а также информацию о ходе, об окончании и основных результатах мероприятий по экстренному реагированию на происшествия (например, "принято к исполнению", "назначен на задание", "отмена вызова", "прибытие на место", "проведение мероприятий", "реагирование завершено", "локализовано", "ликвидировано", "подозреваемый задержан" и пр.).
Все действия операторов Системы-112 и диспетчеров ДДС ЭОС (в том числе и переговоры) регистрируются в электронных базах данных Системы-112.
3.3. Обработка вызова завершается "закрытием" соответствующей учетной записи по происшествию в унифицированной электронной форме учета события (информационной карточке) диспетчерами всех ДДС ЭОС, участвовавших в реагировании на происшествие, только после ликвидации происшествия и согласования с вышестоящим органом управления (ЕДДС, ЦОВ).
3.4. Порядок действий операторов Системы-112.
Вызов (сообщение о происшествии) от позвонившего лица по единому номеру "112" через узел обработки вызовов (УОВ) ЭОС местного оператора связи поступает в соответствующий программно-технический комплекс (ПТК) приема и обработки вызовов Системы-112 Белгородской области для автоматической регистрации в системе. При основном режиме работы телефонный вызов (сообщение о происшествии) по единому номеру "112" после регистрации на серверном оборудовании ПТК транслируется на автоматизированное рабочее место (АРМ) свободному оператору ЦОВ ЕДДС соответствующего муниципального образования, с территории которого поступил телефонный вызов. Если в момент поступления вызова все операторы ЦОВ ЕДДС соответствующего муниципального образования заняты, то вызов автоматически (через 8 секунд) перенаправляется в основной или резервный ЦОВ АЦ. В том случае, если и в основном и резервном ЦОВах также все операторы заняты, то вызов ставится в очередь на ожидание обслуживания, о чем сообщается позвонившему абоненту с использованием системы голосового ответа (IVR). Первый из освободившихся операторов приступает к приему и обработке вызова из очереди.
3.4.1. При приеме вызова:
- автоматически определяется номер абонентского устройства, с которого поступил вызов;
- автоматически (или по запросу) от оператора связи принимаются данные о местоположении абонентского устройства, с которого осуществляется вызов (при технической возможности);
- позвонившее лицо автоматически оповещается о записи разговора (если оператор Системы-112 немедленно подключился к данному вызову, то такое оповещение делает именно оператор);
- осуществляется автоматическая запись разговора вплоть до его окончания.
3.4.2. При этом на экране автоматизированного рабочего места оператора Системы-112 отображается следующая информация:
- префикс района вызова (код зоны вызова) конкретного муниципального образования;