Действующий

Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, осуществляющих деятельность на территории Пензенской области (с изменениями на 16 января 2024 года)



6. Общие принципы профессионального обслуживания заявителей


6.1. Правила настоящего Стандарта МФЦ рассчитаны на то, что в каждом конкретном случае их применяют, исходя из ситуации. Сотрудник МФЦ в своем лице представляет учреждение и отношение учреждения к заявителю.


6.2. Сотрудник МФЦ должен оперативно и качественно обслуживать заявителя.


6.3. Сотрудник МФЦ должен стремиться обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя.


6.4. Сотрудник МФЦ всегда первым приветствует заявителя.


6.5. Сотрудник МФЦ в процессе общения обращается к заявителю по имени и отчеству и на "Вы" вне зависимости от его возраста и социального положения.


6.6. Сотрудник МФЦ относится ко всем заявителям ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.


6.7. Особое внимание уделяется работе с жалобами (претензиями) заявителей:


а) сотрудник МФЦ должен внимательно выслушать заявителя и выразить готовность к решению возникшего вопроса;


б) сотрудник МФЦ должен в обязательном порядке зафиксировать жалобу в книге жалоб и предложений.


6.8. Сотрудник МФЦ должен уважать точку зрения заявителя вне зависимости от того, разделяет он ее или нет.


6.9. Иноязычные слова или профессиональные термины при общении с заявителем сотрудник МФЦ должен употреблять в меру и только в тех случаях, когда уверен в том, что заявитель полностью понимает его.


6.10. При невозможности сотрудника МФЦ, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы заявителя, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо, или же заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.


6.11. Сотрудник МФЦ несет ответственность за разглашение сведений (информации), составляющей служебную тайну или предназначенную для ограниченного пользования в соответствии с законодательством Российской Федерации.


6.12. В целях обеспечения конфиденциальности сведений одновременное консультирование и (или) прием двух и более заявителей одним сотрудником МФЦ не допускается.