19. Вызов по единому номеру "112" поступает оператору ЦОВ-ЕДДС системы-112. При этом ведется автоматическая запись разговора оператора с абонентом. В Иркутской области система-112 построена по децентрализованной схеме. Схемы приема и обработки вызовов разворачиваются на базе ЦОВ-ЕДДС муниципальных образований и принимают вызовы только с определенной территории. ЦОВ Иркутской области при этом в штатном режиме принимает вызовы с территории административного центра (город Иркутск), совместно с ЦОВ-ЕДДС города Иркутска.
РЦОВ Иркутской области при любой схеме приема и обработки вызовов выполняет функции основного ЦОВ Иркутской области в случае выхода его из строя.
20. Если в момент поступления вызова нет свободного оператора, вызов ставится в очередь на ожидание с предоставлением абоненту сервиса - системы предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющей функцию маршрутизации звонков внутри call-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора (далее - IVR). При этом происходит определение номера телефона абонента и сопоставление его с имеющимися в системе списками. По результатам сопоставления вызову присваивается соответствующий приоритет.
При продолжительности ожидания ответа оператора системы-112 более 8 секунд вызов переводится на оператора ЦОВ (РЦОВ) Иркутской области.
21. При наличии нескольких свободных операторов системы-112 распределение вызовов должно осуществляться в автоматическом режиме с учетом общего времени загрузки каждого оператора с начала смены.
22. Оператор системы-112 при приеме вызова заполняет общую часть унифицированной карточки информационного обмена (далее - УКИО).
Под УКИО понимается документ единой базы данных системы-112, доступ к которому имеют все ЦОВ-ЕДДС, ДДС ЭОС, привлекаемые к реагированию. Под передачей УКИО между ДДС ЭОС понимается извещение соответствующей ДДС ЭОС о создании (корректировке) карточки, относящейся к компетенции соответствующей ДДС ЭОС.
При отсутствии необходимости экстренного реагирования должна быть обеспечена возможность перевода вызова в режим IVR для предоставления позвонившему информации по стандартным вопросам или доступ к базе знаний подсистемы консультативного обслуживания населения.
23. При необходимости экстренного реагирования оператор системы-112 в ходе первичного заполнения УКИО, руководствуясь уточненными критериями передачи информации, указанными в двухсторонних соглашениях по организации взаимодействия между ЕДДС и ДДС ЭОС, принимает решение о привлекаемых для реагирования ДДС ЭОС и завершает вызов или перенаправляет голосовой вызов в соответствующую ДДС ЭОС.
24. При перенаправлении голосового вызова в ДДС ЭОС оператор системы-112 одновременно в автоматизированном режиме передает диспетчеру ДДС ЭОС УКИО, заполненную в электронном виде в ходе первичного опроса. Оператор системы-112 дожидается от диспетчера ДДС ЭОС подтверждения о получении заполненной карточки и подтверждения о соответствии поступившего вызова зоне ответственности данной ДДС ЭОС. После получения подтверждений оператор системы-112 отключается от абонента.
25. После отправки УКИО в ДДС ЭОС оператор системы-112 контролирует подтверждение получения карточки, при необходимости по телефонным каналам связи предоставляет уточняющую информацию.
26. Диспетчер ДДС ЭОС после получения УКИО организует реагирование на вызов. Действия по организации реагирования определяются должностными инструкциями. При необходимости диспетчер уточняет информацию по контактному телефону позвонившего. Все действия по реагированию диспетчер ДДС ЭОС вносит в УКИО. После завершения реагирования диспетчер ДДС ЭОС ставит в УКИО соответствующую отметку.
27. УКИО вызова, принятого к исполнению, находится на контроле на рабочем месте диспетчера ЦОВ-ЕДДС системы-112 соответствующего муниципального образования Иркутской области. Диспетчер ЕДДС, контролирующий состояние вызова, при необходимости координирует действия ДДС ЭОС, и предпринимает дополнительные действия по реагированию на вызов. Снятие УКИО с контроля производится после получения информации о завершении реагирования от каждой из задействованных ДДС ЭОС.
28. Оперативный персонал системы-112 и диспетчеры ДДС ЭОС несут персональную ответственность за корректность заполнения и ведения УКИО, достоверность внесенной в нее информации, соблюдение временных нормативов информационного обмена.