Проведение анкетных обследований включает следующие основные этапы работ, каждый из которых имеет определенную специфику и, соответственно, требует определенных профессиональных навыков и умений:
- разработка анкеты;
- определение состава и количества опрашиваемых респондентов;
- организация распространения и заполнения анкет;
- сбор и обработка заполненных анкет;
- анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов.
Состав и содержание анкеты зависит от того, какие сведения планируется получить в результате проведенного обследования. В связи с этим в каждом конкретном случае структура анкеты определяется индивидуально. При разработке анкеты необходимо учитывать тот факт, что получателями услуги могут быть как юридические, так и физические лица (Приложения N 2, 3).
При проведении опросов в первую очередь необходимо точно определить круг получателей услуг. В выборку необходимо включить представителей с разным социально-экономическим уровнем, разных возрастных групп, половой принадлежности, а также людей с ограниченными возможностями.
При сплошном наблюдении данные регистрируются по каждому случаю предоставления услуги, посредством внедрения системы сбора данных, включенную в саму процедуру предоставления услуги.
При выборочном наблюдении регистрация отчетных данных осуществляется в определенные периоды времени в течение отчетного года для определенного количества операций по соответствующей услуге.
Одним из ключевых вопросов является организация заполнения анкеты. Для этого используются различные методы, в число которых входят непосредственное интервью специально подготовленным персоналом и заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Для получения более достоверных данных при заполнении анкет широко используется принцип конфиденциальности, предусматривающий соблюдение анонимности по отношению к источнику информации.
Основными способами проведения опросов потребителей государственных услуг являются:
- опубликование опросных форм в Internet, местных газетах либо отправление по почте;
- проведение интервью по телефону;
- проведение опросов потребителей в местах предоставления услуг;
- распространение опросных форм (анкет) в местах предоставления услуг;
- проведение опросов на дому;
- проведение фокусированных групповых интервью с потребителями услуг для более детального анализа процессов предоставления услуги и определения обоснованных мер, направленных на их улучшение.
Способ проведения опросов определяется с учетом:
- удобства выбранного способа консультаций для основного круга потребителей услуг (например, для людей пожилого возраста будет сложно ответить на анкеты по почте);
- места и способа предоставления услуги;
- характера предоставляемой услуги.
Для простых операций можно планировать опросы на местах, в то время как в отношении комплексных услуг целесообразно планировать фокусированные групповые интервью либо индивидуальные опросы на дому.
При проведении опросов необходимо правильно сформулировать вопросы, которые содержатся в анкете или будут заданы в устной форме.
При проведении мониторинга качества и доступности государственных услуг целесообразно учитывать следующие правила сбора социологической информации:
- сочетание массового опроса, позволяющего выявить общее восприятие населением практики оказания государственных услуг с узко специализированной оценкой их предоставления конкретным органом или учреждением (адресный опрос);
- использование квалифицированных анкетеров, имеющих опыт социологических исследований;
- проведение адресного опроса непосредственно в учреждениях и одновременно с этим осуществление опроса граждан, уже получивших услугу (возможен опрос по телефону);