О СИСТЕМЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ

 Блок (1)     

 Показатель (2)  

 Индикатор<4> (3)     

Информированность

Общая
информированность
об услуге        

Наличие информации об
услуге, опубликованной в
средствах массовой
информации (далее - СМИ),
Internet                    

Наличие информации о
местонахождении ОИВ (У) в
СМИ, Internet               

Наличие информации о графике
работы ОИВ (У) в СМИ,
Internet                    

Наличие информации о порядке
оказания услуги и ее
результате в СМИ, Internet  

Наличие выделенной
телефонной линии для
консультирования и
информации о ней в СМИ,
Internet                    

Информированность
о порядке
предоставления
услуги           

% (доля) случаев правильно
заполненных потребителем
документов и сданных с
первого раза                

Наличие информационных
стендов, отражающих порядок
предоставления услуги       

Наличие свободного доступа к
стандарту качества услуги и
административному регламенту
ее указания                 

Информированность
о порядке
досудебного
обжалования
результатов      

Наличие информации о порядке
досудебного обжалования
результатов в СМИ, Internet

Наличие информационных
стендов, отражающих порядок
досудебного обжалования     

Технологичность  

Своевременность  

% (доля) случаев оказания
услуги в сроки,
установленные АРОГУ<5>

среднее количество
потребителей, получивших
услугу, в расчете на один
рабочий день                

% (доля) жалоб на нарушение
сроков оказания услуги к
общему количеству оказанных
услуг                       

Сложность        

% (доля) жалоб на сложность
оказания услуги к общему
количеству оказанных услуг  

Техническая
обеспеченность   

% (доля) копировальной и
другой техники, имеющейся в
наличии, в отношении к
необходимой для
качественного предоставления
услуги                      

Организация
процесса         

% (доля) административных
процедур, подразумевающих
посещение получателем более
2-х кабинетов, в общем числе
административных процедур
этой услуги                 

% (доля) жалоб на отсутствие
информационных стендов и
свободного доступа к ним    

% (доля) жалоб на неудобный
график работы ОИВ (У)       

% (доля) жалоб на отсутствие
возможности выразить свое
отношение к качеству услуги

Наличие жалобной книги в
местах приема граждан       

Наличие телефона доверия и
информации о нем в СМИ,
Internet                    

Комфортность     

Этическая
комфортность     

% (доля) жалоб на
недоброжелательное отношение
сотрудников в процессе
предоставления услуги       

% (доля) жалоб на
недоброжелательное отношение
сотрудников в процессе
обжалования результатов     

Наличие бейджей у
сотрудников                 

Общий комфорт    

Наличие мест для сидения в
местах ожидания             

Наличие туалетов в местах
ожидания                    

Наличие городских телефонов
в уполномоченных ОИВ (У)    

Наличие указателей на этажах
и кабинетах                 

Доступность
услуги           

Статусная
доступность      

% (доля) реальных
получателей в отношении к
потенциальным получателям
услуги                      

Территориальная
доступность      

% (доля) жалоб на
удаленность ОИВ (У)         

Финансовая
доступность      

% (доля) жалоб на высокую
стоимость услуги            

Профессиональная
компетенция
персонала        

Квалификация
персонала        

% (доля) сотрудников,
участвующих в предоставлении
услуги и имеющих
квалификацию,
соответствующую требованиям
АРОГУ                       

Степень "ошибки"

% (доля) повторных обращений
по причине ошибки персонала

% (доля) жалоб на ошибки,
допущенные персоналом в
рамках предоставления
государственной услуги      

% (доля) услуг, имеющих
нарекания вышестоящих
организаций                 

Коррупциогенность
услуги           

Потенциальная
коррупциогенность
услуги           

Принадлежность услуги к
группе услуг, выполняющих
контрольно-надзорные,
разрешительные и фискальные
функции<6>