Надежность. Все пользователи данных, продуцируемых системой мониторинга, должны быть абсолютно уверены в точности этих данных.
Устойчивость. Система должна функционировать при минимуме затрачиваемых усилий, легко поддерживаться и обновляться, продолжая служить своим целям с момента ее организации.
Своевременность. Система должна продуцировать по необходимости самую современную информацию.
Безопасность и конфиденциальность. Это две важнейшие черты системы мониторинга. Записи индивидуальных случаев должны храниться в полной тайне. Отчеты по наблюдениям не должны содержать личной информации. Более того, система не должна раскрывать личную информацию, информацию сомнительного или запугивающего характера, навешивать "ярлыки" на профессии людей или их взаимоотношения.
Разработка показателей и индикаторов качества и доступности государственных услуг в регионе должна включать в себя следующие этапы:
Первый этап: ревизия общего перечня государственных услуг на основании Реестра государственных и муниципальных услуг, оказываемых уполномоченными органами исполнительной власти (учреждениями) и их типологизация (например, по сферам жизнедеятельности).
Второй этап: выявление группы общих показателей, применимых для государственных услуг любого типа и определение их оптимальных значений. Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг.
Третий этап: выявление частных показателей, характеризующих определенный тип государственных услуг и определение их оптимальных значений. Эти показатели для каждого типа услуг определяются индивидуально, исходя из их специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.
Четвертый этап: сведение общих и частных показателей в единую систему оценки, определение их весового значения для общего результата.
Пятый этап: опубликование показателей качества и доступности государственных услуг. Основная цель опубликования показателей государственных услуг в средствах массовой информации заключается в том, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями. На основе полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтения потребителей государственных услуг, принимается окончательное и согласованное с общественностью решение по значению показателей стандартов государственных услуг.
Индикаторы представляют собой непосредственное отображение тех или иных свойств определенного объекта - явления, процесса, системы и т.д. Индикатором, кроме самой характеристики объекта, может быть и некоторое значение характеристики, и мера вменения этого значения. В ряде случаев они сами могут выступать для исследователя или субъекта управления носителями информации об объекте, и тогда они сами являются и показателями, т.е. оба понятия становятся тождественными.
Разработанные индикаторы должны удовлетворять следующим условиям:
- индикатор должен служить для измерения именно того явления или показателя, которое он отражает по своему определению;
- индикатор должен прямо и точно отражать происходящие изменения;
- уменьшение или увеличение индикатора однозначно должно свидетельствовать об улучшении или ухудшении исследуемого показателя;
- индикатор должен измерять факторы, отражающие поставленные цели (релевантность);
- значение индикатора не подвержено изменениям посторонними факторами;
- индикатором нельзя манипулировать для отражения несуществующих достижений;
- индикатор должен быть доступным для отслеживания с течением времени;
- для отслеживания индикатора не требуется существенных затрат. На основе предложенных принципов выделены группы показателей мониторинга и характеризующих их индикаторов, приведенные в приложении N 1.
После формирования системы индикаторов для конкретной услуги необходимо оценить их начальные и базисные значения. В качестве базисного может быть принято значение, полученное в ходе предыдущего этапа мониторинга, которое в дальнейшем может быть пересмотрено.
Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от конкретной услуги.