Мониторинг качества и доступности государственных услуг представляет собой систему сбора и обработки информации с целью оценки эффективности функционирования органов исполнительной власти на различных уровнях в части предоставления государственных услуг населению Белгородской области и издержек, сопряженных с указанными процессами.
Мониторинг опирается на опыт, накопленный в ходе реализации первого этапа пилотного проекта "Технология мониторинга и доступности государственных услуг в регионе" в рамках реализации административной реформы в Белгородской области. При разработке методик оценки качества государственных услуг (в том числе и данной методики мониторинга) используется терминология, разработанная на основе проекта федерального закона "О стандартах государственных услуг". Применяемые определения подлежат приведению в соответствие нормативным актам о стандартах государственных услуг с момента их принятия.
Основными функциями мониторинга качества и доступности государственных услуг являются:
1) констатирующая, заключающаяся в диагностике современного состояния качества и доступности государственных услуг;
2) корректирующая, позволяющая выявлять существующие недостатки в процедуре предоставления государственных услуг и своевременно проводить меры их коррекции;
3) прогностическая, обеспечивающая накопление информации, необходимой для прогнозирования социальных последствий мер коррекции.
Методика опирается на положение о том, что деятельность уполномоченного органа исполнительной власти (уполномоченного органа, учреждения) по предоставлению государственных услуг в регионе представляет деятельность по исполнению запроса физического и (или) юридического лица о:
1) признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей;
2) установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством;
3) предоставлении документированной информации.
Базовыми признаками государственной услуги являются:
- адресность, то есть наличие конкретного юридического либо физического лица, обратившегося за получением услуги;
- связь с правами и обязанностями граждан. В большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод либо способом реализации возложенной на него обязанности;
- институционализация, предполагающая, что адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица - орган исполнительной власти. При этом возможно, что услуга может оказываться как органом исполнительной власти, так и по поручению органа исполнительной власти другим органом или организацией;
- взаимодействие сторон в процессе оказания услуги - т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.
Таким образом, государственная услуга - это результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическим и/или юридическим лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей.
Предоставление государственных услуг осуществляется органами власти и управления различных уровней - федеральными, субъектов федерации, а также органами местного самоуправления (в соответствии с переданными полномочиями). В связи с этим государственные услуги подразделяются на:
- государственные услуги федерального уровня - услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, федеральными государственными учреждениями, федеральными государственными унитарными предприятиями и т.д.;
- государственные услуги субъекта федерации - услуги, предоставляемые органами исполнительной власти (уполномоченными органами, учреждениями) Белгородской области.
Мониторинг осуществляется в обязательном порядке в отношении государственных услуг субъекта федерации, а также по согласованию в отношении государственных услуг федерального уровня и муниципальных услуг.
Государственная услуга определяется двумя основными характеристиками: качеством и доступностью, представляющими собой совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления государственных услуг.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги.
Доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Для разных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей (языковая доступность - перевод на родной язык для беженцев).
Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей.
Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки результата, но и из оценки процесса взаимодействия. Следовательно, необходимо выделять как характеристики услуги, так и параметры обслуживания.
Предпочтения получателей услуги - результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывает неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата.
Показатели качества и доступности государственных услуг подразделяются на: общие - характерные для всех государственных услуг, предоставляемых населению региона (например, общая информированность о порядке предоставления услуги), и специфические - характерные для определенной государственной услуги (например, уровень межведомственного взаимодействия в ходе предоставления услуги).
Комплексная оценка складывается из показателей, характеризующих объективную и субъективную составляющие качества и доступности государственных услуг в регионе. Показатели, характеризующие объективную составляющую, объединяются в несколько блоков: информированность, технологичность, комфортность, доступность услуги, профессиональная компетенция персонала, коррупциогенность услуги. Показатели, характеризующие субъективную составляющую, представлены в виде таких блоков, как информированность, технологичность, комфортность, общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги.