Мониторинг качества и доступности государственных услуг можно определить как набор мероприятий, направленных на определение количественного и качественного результата, характеризующего деятельность уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) по их предоставлению. Проведение мониторинга предполагает установление взаимосвязи между конечными или промежуточными результатами и произведенными действиями.
Мониторинг включает в себя четыре основных элемента мониторинга: оценку, основанную на анализе данных учета и отчетности уполномоченного органа исполнительной власти (учреждения), предоставляющего услугу, оценку, основанную на данных социологического опроса, оценку, произведенную посредством реализации технологии "тайный получатель", и оценку, основанную на анализе обращений граждан в региональный Мониторинговый центр оценки качества и доступности государственных услуг или на интерактивный портал региональных государственных ресурсов. Основные характеристики элементов оценки представлены на рисунке 2.
Средством предоставления результатов мониторинга всем заинтересованным лицам являются отчеты о проведении мониторинга, для которых устанавливаются определенная частота написания и опубликования.
Результаты мониторинга необходимо использовать для принятия управленческих решений в различных сферах жизнедеятельности жителей региона. Передовой опыт государственных учреждений, качественно оказывающих услуги населению, может быть воспроизведен в рамках деятельности других подобных учреждений, а действия, которые не привели к положительным результатам, могут быть в будущем пересмотрены.
Таким образом, концепция мониторинга предполагает комплексную оценку качества и доступности государственных услуг на основе данных учета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) (объективные показатели) и данных социологического опроса, данных, полученных в ходе реализации технологии "тайный получатель", и результатов анализа интерактивных обращений граждан (субъективные показатели), осуществляемую периодично (не реже 2-х раз в год), а также выработку коррекции проблемных ситуаций.
Рисунок 2
┌══════════════════════════‰ ┌══════════════════════‰ ┌═════════════════════‰ ┌════════════════════════‰
│Оценка на основе данных │ │Оценка на основе ана- │ │ Оценка │ │ Оценка │
│учета и отчетности │ │лиза интерактивных │ │ на основе данных │ │ на основе данных, │
│уполномоченного органа │ │обращений граждан │ │ социологического │ │ полученных в ходе │
│исполнительной власти │ ├══════════════════════┤ │ опроса │ │ реализации технологии │
│(учреждения) │ │ Задачи: │ ├═════════════════════┤ │ "тайный получатель" │
├══════════════════════════┤ │- определение степени │ │ Задачи: │ ├════════════════════════┤
│ Задачи: │ │неудовлетворенности │ │- определение потреб-│ │ Задачи: │
│- определение соответствия│ │государственной │ │ности населения в │ │- оценка актуального │
│качества услуги утвержден-│ │услугой (процентное │ │государственных │ │уровня обслуживания │
│ным стандартам качества и ├═>│отношение претензий ├═>│услугах и требований ├═>│(комфортности "тайного │
│регламентам оказания услуг│ │к предоставлению услу-│ │к их качеству; │ │получателя"); │
│(в части соблюдения сро- │ │ги к общему объему │ │- определение степени│ │- определение соответст-│
│ков, административных │ │предоставленных услуг │ │информированности │ │вия качества услуги │
│процедур и наличия профес-│ │за исследуемый │ │потребителей услуги │ │утвержденным стандартам │
│сиональной компетентности │ │период); │ │(как потенциальных, │ │качества и регламентам │
│у персонала); │ │- определение степени │ │так и реальных); │ │оказания услуг (в части │
│- определение доступности │ │информированности │ │- определение │ │соблюдения сроков, │
│услуги (отношение количес-│ │потребителей услуги │ │доступности услуги │ │административных │
│тва реальных получателей │ │(выявление наиболее │ │в части территориаль-│ │процедур и наличия │
│к количеству потенциаль- │ │часто возникающих │ │ной удаленности, │ │профессиональной │
│ных); │ │вопросов); │ │финансовой приемле- │ │компетенции у персо- │
│- определение степени │ │- определение │ │мости, удобства │ │нала); │
│неудовлетворенности │ │доступности услуги │ │графика работы │ │- определение │
│(отношение количества │ │(выявление наиболее │ │учреждения); │ │доступности услуги │
│жалоб к общему количеству │ │часто возникающих │ │- определение │ │путем определения │
│обратившихся); │ │претензий в части │ │технологичности │ │совокупных затрат │
│- определение "степени │ │территориальной │ │процедуры оказания │ │"таинственного покупа- │
│ошибки" (отношение коли- │ │удаленности, │ │услуги (в части │ │теля" на получение │
│чества обратившихся) с │ │финансовой приемле- │ │оптимальности │ │услуги; │
│учетом нареканий вышестоя-│ │мости, удобства │ │временных и других │ │- определение "степени │
│щих организаций; │ │графика работы │ │затрат на получение │ │ошибки" (оценка │
│- определение степени │ │учреждения); │ │услуги); │ │необходимости повторного│
│потенциальной коррупцио- │ │- определение │ │- определение степени│ │обращения вследствие │
│генности услуги (принад- │ │технологичности │ │этического комфорта │ │некомпетентности │
│лежности услуги к группе │ │процедуры оказания │ │получателей услуги; │ │сотрудников, задейство- │
│услуг, выполняющих кон- │ │услуги (в части │ │- определение │ │ванных в предоставлении │
│трольно-надзорные, разре- │ │оптимальности │ │степени коррупциоген-│ │услуги); │
│шительные и фискальные │ │временных и других │ │ности услуги │ │- определение возмож- │
│функции) │ │затрат на получение │ │(выявление случаев │ │ности досудебного обжа- │
└══════════════════════════… │услуги); │ │злоупотребления │ │лования (в части предо- │
│- определение степени │ │служебным положением │ │ставления информации │
│этического комфорта │ │в ходе оказания │ │"тайному потребителю" о │
│получателей услуги; │ │государственной │ │механизмах обжалования │
│- определение │ │услуги); │ │и наличия реальных │
│степени коррупциоген- │ │- определение │ │условий для их реали- │
│ности услуги │ │возможности │ │зации); │
│(выявление случаев │ │досудебного обжалова-│ │- определение степени │
│злоупотребления │ │ния полученных │ │потенциальной │
│служебным положением │ │результатов (в части │ │коррупциогенности │
│в ходе оказания │ │информированности │ │услуги (наличие случаев │
│государственной │ │получателей о │ │злоупотребления служеб- │
│услуги) │ │механизмах обжалова- │ │ным положением по │
└══════════════════════… │ния и наличия │ │отношению к тайному │
│реальных условий для │ │получателю") │
│их реализации); │ └════════════════════════…
│- определение степени│
│общей удовлетворен- │
│ности качеством услу-│
│ги (определение │
│процента потребите- │
│лей, удовлетворенных │
│в целом качеством │
│предоставления │
│услуги) │
└═════════════════════…