ПРАВИТЕЛЬСТВО БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 19 ноября 2007 года N 262-пп
Белгород
О СИСТЕМЕ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании постановления Правительства Белгородской области от 19.09.2022 N 546-пп.
____________________________________________________________________
В целях оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти области, государственных органов области и в соответствии с Планом мероприятий по реализации административной реформы в Белгородской области в 2006 - 2008 годах, утвержденным постановлением правительства области от 28 марта 2006 года N 74-пп "О Плане мероприятий по реализации административной реформы в Белгородской области в 2006 - 2008 годах", правительство области постановляет:
1. Утвердить Методику проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области (прилагается).
2. Аппарату губернатора области (Полухин О.Н.) и управлению информационных социальных технологий, государственного заказа и лицензирования Белгородской области (Бондарев Г.И.):
- организовать совместную работу по информационному, консультационному и иному взаимодействию при проведении мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области;
- в срок до 20 декабря 2007 года разработать и внести на рассмотрение правительства Белгородской области Положение о Мониторинговом центре Белгородской области.
3. Аппарату губернатора области (Полухин О.Н.):
- организовать по отдельно утверждаемому графику ежегодное проведение мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области;
- результаты мониторинга качества и доступности государственных услуг представлять ежегодно к 1 декабря губернатору и правительству области;
- информировать общественность и население области через средства массовой информации о результатах мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области.
4. Организационное, техническое и финансовое обеспечение деятельности Мониторингового центра осуществлять в пределах средств, выделяемых аппарату губернатора области и управлению информационных социальных технологий, государственного заказа и лицензирования Белгородской области.
5. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя губернатора области - руководителя аппарата губернатора области О.Н.Полухина.
О ходе исполнения постановления информировать ежегодно к 20 января, начиная с 2008 года.
Губернатор Белгородской области
Е.САВЧЕНКО
Утверждена
постановлением правительства
Белгородской области
от 19 ноября 2007 года N 262-пп
МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ В БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
Концепция мониторинга
Мониторинг качества и доступности государственных услуг представляет собой систему сбора и обработки информации с целью оценки эффективности функционирования органов исполнительной власти на различных уровнях в части предоставления государственных услуг населению Белгородской области и издержек, сопряженных с указанными процессами.
Мониторинг опирается на опыт, накопленный в ходе реализации первого этапа пилотного проекта "Технология мониторинга и доступности государственных услуг в регионе" в рамках реализации административной реформы в Белгородской области. При разработке методик оценки качества государственных услуг (в том числе и данной методики мониторинга) используется терминология, разработанная на основе проекта федерального закона "О стандартах государственных услуг". Применяемые определения подлежат приведению в соответствие нормативным актам о стандартах государственных услуг с момента их принятия.
Основными функциями мониторинга качества и доступности государственных услуг являются:
1) констатирующая, заключающаяся в диагностике современного состояния качества и доступности государственных услуг;
2) корректирующая, позволяющая выявлять существующие недостатки в процедуре предоставления государственных услуг и своевременно проводить меры их коррекции;
3) прогностическая, обеспечивающая накопление информации, необходимой для прогнозирования социальных последствий мер коррекции.
Методика опирается на положение о том, что деятельность уполномоченного органа исполнительной власти (уполномоченного органа, учреждения) по предоставлению государственных услуг в регионе представляет деятельность по исполнению запроса физического и (или) юридического лица о:
1) признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей;
2) установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством;
3) предоставлении документированной информации.
Базовыми признаками государственной услуги являются:
- адресность, то есть наличие конкретного юридического либо физического лица, обратившегося за получением услуги;
- связь с правами и обязанностями граждан. В большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод либо способом реализации возложенной на него обязанности;
- институционализация, предполагающая, что адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица - орган исполнительной власти. При этом возможно, что услуга может оказываться как органом исполнительной власти, так и по поручению органа исполнительной власти другим органом или организацией;
- взаимодействие сторон в процессе оказания услуги - т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.
Таким образом, государственная услуга - это результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическим и/или юридическим лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей.
Предоставление государственных услуг осуществляется органами власти и управления различных уровней - федеральными, субъектов федерации, а также органами местного самоуправления (в соответствии с переданными полномочиями). В связи с этим государственные услуги подразделяются на:
- государственные услуги федерального уровня - услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, федеральными государственными учреждениями, федеральными государственными унитарными предприятиями и т.д.;
- государственные услуги субъекта федерации - услуги, предоставляемые органами исполнительной власти (уполномоченными органами, учреждениями) Белгородской области.
Мониторинг осуществляется в обязательном порядке в отношении государственных услуг субъекта федерации, а также по согласованию в отношении государственных услуг федерального уровня и муниципальных услуг.
Государственная услуга определяется двумя основными характеристиками: качеством и доступностью, представляющими собой совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления государственных услуг.
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги.
Доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Для разных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей (языковая доступность - перевод на родной язык для беженцев).
Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей.
Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки результата, но и из оценки процесса взаимодействия. Следовательно, необходимо выделять как характеристики услуги, так и параметры обслуживания.
Предпочтения получателей услуги - результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывает неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата.
Показатели качества и доступности государственных услуг подразделяются на: общие - характерные для всех государственных услуг, предоставляемых населению региона (например, общая информированность о порядке предоставления услуги), и специфические - характерные для определенной государственной услуги (например, уровень межведомственного взаимодействия в ходе предоставления услуги).
Комплексная оценка складывается из показателей, характеризующих объективную и субъективную составляющие качества и доступности государственных услуг в регионе. Показатели, характеризующие объективную составляющую, объединяются в несколько блоков: информированность, технологичность, комфортность, доступность услуги, профессиональная компетенция персонала, коррупциогенность услуги. Показатели, характеризующие субъективную составляющую, представлены в виде таких блоков, как информированность, технологичность, комфортность, общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги.
Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную государственную услугу. Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая согласно данной методике может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим ("да/нет", "имеется/отсутствует" и т.п.) значением либо степенью удовлетворенности (процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством услуги к общему количеству получателей). Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от исследуемой услуги.
Основными принципами проведения мониторинга являются:
- обязательность применения стандартов при оказании государственных услуг. Этот принцип реализуется через соблюдение процедуры придания стандарту общеобязательной силы. Стандарт утверждается и вводится в действие публичным нормативным правовым актом органа исполнительной власти. Кроме того, подготовленными в рамках Концепции административной реформы законопроектами в сфере стандартизации предусматривается положение, исключающее (по истечении переходного периода) возможность оказания услуги, в отношении которой не разработан стандарт;
- единство требований к государственной услуге на всей территории, на которой она осуществляется. Соблюдение данного принципа создает поле для конкуренции органов, оказывающих услугу. В случае если результат услуги одинаков, а условия ее предоставления разные, получатель услуги будет выбирать место получения услуги исходя из своих предпочтений;
- минимизация затрат и ресурсов получателя государственной услуги. Данный принцип предполагает закрепление в стандарте таких характеристик услуги и процесса ее оказания, которые уменьшают издержки получателя. Под издержками получателя услуг следует понимать не только прямые финансовые затраты (стоимость услуги, в случае ее платности), но и косвенные затраты (стоимость дороги до места получения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов, нотариальное удостоверение копий документов и т.п.). Кроме того, к издержкам относятся и затраты времени получателя услуг (особенно в случаях, когда время работы органа, оказывающего услугу, совпадает со временем работы большинства организаций);
- преимущественный учет мнения получателей государственной услуги. Соблюдение этого принципа позволит органу, оказывающему услугу, ориентироваться не только на свои возможности, но и на потребности получателей услуг;
- регулярный пересмотр требований к оказанию государственных услуг. Данный принцип обязывает орган, оказывающий услугу, обеспечивать постоянный контроль качества своей деятельности в интересах получателей государственных услуг. Кроме того, необходимость регулярного пересмотра требований диктуется прогрессом в области технических и интеллектуальных возможностей.
Мониторингу качества и доступности государственных услуг должны быть присущи такие характеристики:
- периодические замеры, по которым можно судить об их динамике (проведенный анализ позволяет рекомендовать проведение мониторинга один раз в год);
- систематическое выяснение состояния показателей и использование этой информации по каналам обратной связи для принятия оптимальных управленческих решений;
- экспертная оценка результатов полученных статистических и социологических данных, осуществляемая квалифицированными специалистами;
- выработка и реализация преобразовательных управляющих воздействий на объекты, явления и процессы, которые попадают в зону мониторинга, т.е. мониторинг не сводится лишь к измерительно-оценочной деятельности.
Настоящая методика содержит в себе описание методологии и логической схемы проведения, на которых основывается система оценки качества и доступности государственных услуг в области.
В методике рассматриваются следующие основные вопросы:
1) определение целей и задач мониторинга;
2) разработка логической схемы мониторинга;
3) формулировка и выбор показателей и индикаторов;
4) рекомендации по сбору данных;
5) составление плана проведения мониторинга;
6) порядок использования полученных результатов для повышения качества оказания государственных услуг в области.
Результаты мониторинга качества и доступности государственных услуг могут быть использованы:
- для оптимизации административных процедур, реализуемых при предоставлении соответствующих услуг;
- непосредственно в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и обеспечение комфортности предоставления государственных услуг;
- при оценке эффективности государственного управления в Белгородской области;
- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" государственного управления в регионе.
Внедрение системы мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области
Система мониторинга качества и доступности государственных услуг в регионе призвана реализовать функции анализа, коррекции и прогноза, характерные для подобных систем. Наряду с общими характеристиками, такая система имеет свои особенности, обусловленные спецификой деятельности органов исполнительной власти, недостаточностью теоретической и концептуальной проработки технологии определения качества и доступности государственных услуг и экспертизы ее результатов, а также низкой заинтересованностью самих потребителей в такой оценке.
Стратегическое планирование и разработка проекта мониторинга
