1. Письменные обращения граждан (заявления, жалобы, предложения) поступают в отдел по работе с документами администрации города.
Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества, а также содержать данные о его месте жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.
2. Все обращения граждан регистрируются в отделе по работе с документами, сведения на каждое из них вносятся в компьютерную базу данных.
3. Обращения граждан докладываются Главе города, заместителям Главы администрации города, к ведению которых относится разрешение данного вопроса, руководителям отделов, комитетов и управлений администрации города.
Заявления, жалобы, предложения граждан должны быть направлены по принадлежности в срок до пяти дней.
Примечание. Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения и принятия мер тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются в данном заявлении.
4. Ответы на обращения граждан должны содержать конкретные разъяснения на все поставленные вопросы, а также информацию о принятых мерах к должностным лицам, виновным в появлении данной жалобы.
Ответ заявителю должен быть дан в письменной форме или устно, если гражданин не настаивает на письменной ответе.
При этом должна быть оформлена краткая справка о том, что сделано по рассмотрению заявления и об информировании автора письма.
Ответы по коллективным и повторным обращениям граждан, а также по письмам о наиболее значимых для города проблемах должны быть оформлены за подписью Главы города или заместителей Главы администрации города. В остальных случаях ответ заявителю может быть дан по их поручению непосредственно руководителем отдела, комитета или управления на бланке структурного подразделения.
5. Ответы на заявления и жалобы граждан должны быть даны не позднее одного месяца со дня поступления их в администрацию города, а по вопросам, не требующим дополнительного изучения и проверки, не позднее 15 дней со дня поступления.
Заявления граждан, поступившие из органов государственной власти, должны рассматриваться не позднее одного месяца со дня регистрации их в этом органе или в срок, указанный этим органом.
В случаях, когда для разрешения жалобы или заявления необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки рассмотрения жалоб или заявлений могут быть продлены Главой города или заместителями Главы администрации города. Срок может быть продлен не более чем на один месяц. Обязательным является сообщение о продлении срока лицу, подавшему жалобу или заявление, а также информирование о ходе рассмотрения заявления.
Для заявлений или жалоб от военнослужащих и членов их семей в соответствии с законодательством РФ устанавливаются сокращенные сроки рассмотрения - 14 дней.
Ответы на обращения граждан отправляются исполнителем через отдел по работе с документами в соответствии с установленным порядком.
На каждом предложении, заявлении, жалобе после их окончательного разрешения должна стоять надпись - "В дело" и личная подпись должностного лица, принявшего это решение.
6. Обращения граждан, по которым предусматривается дополнительная работа, с контроля не снимаются до вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению всех поднимаемых в обращении вопросов.
7. Отдел по работе с документами делает ежемесячный анализ количества и характера поступивших обращений граждан и обеспечивает данной информацией Главу города, заместителей Главы администрации города, руководителей отделов, комитетов и управлений.
По итогам работы с обращениями граждан отдел по работе с документами готовит информационно-аналитический материал о причинах тех или иных обращений и готовит предложения о мерах по их устранению, в случае необходимости - проект распорядительного документа Главы города.
8. Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб, бюрократическое отношение к ним, волокита, преследование граждан за содержащуюся в них критику влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.