4.1. Запросы в Контакт-центр осуществляются посредством телефонной связи, по электронной почте, на бумажном носителе.
4.2. Работа Контакт-центра организована по принципу 3-х линий поддержки:
1 линия (оператор) осуществляет: прием и регистрацию запроса, консультирование по стандартным вопросам, пополнение базы знаний, маршрутизацию запроса на 2-ю линию поддержки, информирование обратившегося лица о состоянии запроса;
2 линия (специалист) осуществляет: консультирование по нестандартным (профильным) вопросам, пополнение базы знаний, маршрутизацию запроса на 3-ю линию поддержки, предоставление информации о состоянии запроса сотрудникам 1 линии поддержки;
3 линия (эксперт) на основании поступивших от 2-й линии поддержки запросов осуществляет: доработку функциональных возможностей информационных систем, подготовку проектов нормативной и методической документации, предоставление информации о состоянии запроса сотрудникам 1 и 2 линии поддержки.
4.3. Прием запросов, их обработка и маршрутизация осуществляется сотрудниками Контакт-центра в рабочие дни с 07.00 до 18.00.
4.4. При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт-центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным. Общение оператора Контакт-центра и обратившегося лица должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.
4.5. Лицами, обратившимися с запросами в Контакт-центр, могут быть граждане, а также следующие сотрудники организаций:
по вопросам эффективности использования информационных систем - пользователи, работающие с медицинскими информационными системами;
по вопросам работоспособности информационных систем, централизованных сервисов - специалисты медицинской организации, ответственные за внедрение информационных систем;
по вопросам внесения программных изменений в информационные системы и централизованные сервисы, обучения сотрудников медицинской организации - руководитель медицинской организации (в формате официального письменного обращения).
4.6. Если запрос заключается в консультации пользователя и может быть решен силами оператора 1 линии поддержки, консультация предоставляется в процессе звонка обратившегося лица.
4.7. В случае, если консультации оператора 1 линии поддержки недостаточно для закрытия запроса, осуществляется регистрация запроса в информационной системе Контакт-центра и обратившемуся лицу сообщается номер сформированной заявки. Заявитель имеет право в дальнейшем обратиться в Контакт-центр для получения информации о статусе обработки запроса по указанному номеру заявки.
4.8. В зависимости от степени влияния на работоспособность информационных систем запросы обрабатываются специалистами Контакт-центра с учетом следующих уровней срочности: