3.1. При первичном общении с заявителем муниципальному служащему следует приветствовать заявителя в деловом стиле, представиться, узнать об интересующей заявителя информации.
Приветствовать заявителя следует словами "Доброе утро!" (день или вечер), "Здравствуйте!".
3.2. Муниципальные служащие при информировании заявителя о правилах предоставления муниципальной услуги, осуществления муниципального контроля обязаны подробно и в вежливой (корректной) форме информировать заявителя по следующим вопросам: о перечне документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги; о времени приема документов; о сроках предоставления (отказа) муниципальной услуги; о ходе предоставления муниципальной услуги; о порядке обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципальных служащих; о порядке осуществления муниципального контроля; о ходе осуществления муниципального контроля. Разъяснять требования законодательства Российской Федерации, Иркутской области, муниципальных правовых актов города Иркутска и иных нормативно-правовых актов по вопросам предоставления муниципальной услуги, осуществления муниципального контроля.
3.3. В случае, если во время работы с заявителем раздается телефонный звонок, муниципальному служащему следует: вежливо извиниться перед заявителем; дать закончить фразу заявителю; ответить на звонок.
3.4. В случае, если в процессе работы с заявителем муниципальный служащий обнаруживает, что поступившее от заявителя обращение находится вне его компетенции, следует объяснить это заявителю и по возможности переадресовать обращение заявителя в другое структурное подразделение, в компетенцию которого входит рассмотрение такого обращения.
3.5. В случае возникновения в структурном подразделении конфликтной ситуации с заявителем муниципальному служащему следует уметь эффективно разрешать и предупреждать конфликты.
3.5.1. Муниципальному служащему при общении с негативно настроенным заявителем следует избегать агрессии, раздражения или обвинения ("Вы не правы...", "Вы не разбираетесь...", "Вы не понимаете...").
3.5.2. При высказывании заявителем критических замечаний муниципальный служащий должен выслушать заявителя не перебивая и не споря (давая высказать заявителю претензии). Главное для муниципального служащего - понять причины раздражения заявителя.
3.5.3. Муниципальному служащему в ходе разговора с конфликтным заявителем следует делать пометки. Муниципальный служащий тем самым показывает, что претензия заявителя рассматривается серьезно. Необходимо уточнять требования заявителя. Следует задавать проясняющие вопросы для определения потребностей заявителя.
3.5.4. Муниципальному служащему необходимо проявлять понимание по отношению к заявителю ("Я понимаю ваши претензии", "Я понимаю ваше недовольство из-за пропавших документов"). В обязательном порядке необходимо принести от лица структурного подразделения извинения за те отрицательные эмоции, которые испытывает заявитель.
3.5.5. Следует избегать ругать при разговоре с заявителями своих коллег по работе, другие структурные подразделения.
3.5.6. Если конфликт вызван ошибкой муниципального служащего, необходимо признать ошибку и извиниться от имени структурного подразделения.
3.5.7. В случае, если заявителю приходится ждать решения вопроса, муниципальному служащему необходимо дать заявителю понять, что он сожалеет о задержке и объяснить, почему это ожидание необходимо.
3.5.8. Следует избегать слов, выражающих отсутствие гарантий со стороны структурного подразделения ("Попытаемся", "Подумаем, что можно сделать" и т.д.). Ответы муниципального служащего должны содержать описания действий и гарантий заявителю.