6.1. К использованию формулировок
Запрещено | Рекомендуется |
Вы не поняли | Я хотел сказать |
Не вешайте трубку | Будьте любезны, подождите, пожалуйста |
Я передам ему, когда его увижу | Как только он вернется, я сразу передам ему, что Вы звонили |
Можете попробовать перезвонить в четверг | Советую Вам позвонить в четверг утром |
Он не может сейчас с Вами поговорить | Как только он вернется, я сразу же передам ему, что Вы звонили |
Это Вы звонили уже три раза? | Мне кажется, мы уже общались с Вами |
Я Вам не могу ничего обещать | Обещаю Вам сделать все возможное |
Простите, что побеспокоил | Спасибо, что уделили мне внимание |
Нет проблем | Договорились, согласен с Вами |
Недели через две | 15 февраля |
Я не знаю | Разрешите, я уточню этот вопрос. Лучше меня на этот вопрос Вам ответит служащий, переключить на него? |
Вы не правы | Наверное, произошло какое-то недоразумение |
Подождите, я узнаю | Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2 - 3 минуты. Вы можете подождать? |
Фразы вежливости, рекомендуемые к применению: Я рад(а), что мы смогли Вам помочь. Очень приятно было общаться с Вами. Спасибо за звонок. Если у Вас еще будут вопросы, пожалуйста, звоните. Звоните, будем рады ответить на все Ваши вопросы | |
6.2. При обслуживании заявителя муниципальный служащий должен избегать следующих действий:
6.2.1. Грубое обращение с заявителями, в том числе по телефону; развязное, вальяжное поведение при заявителях; личные телефонные переговоры и т.п.
6.2.2. Высокомерно-снисходительное отношение к заявителям.
6.2.3. Фамильярность во взаимодействии с заявителями.
6.2.4. Поучение заявителей, подчеркивание своей компетентности на фоне некомпетентного заявителя ("Я не знаю, как еще проще объяснить", "Вам стоило сначала определиться по поводу" и т.п.).
6.2.5. Принимать пищу или жевать во время беседы с заявителями (в том числе телефонной).
6.2.6. Отвлекаться на разговоры и занятия, не относящиеся к работе, а также пытаться решать свои личные проблемы с помощью заявителей.