N п/п | Основные критерии оценки качества предоставления Услуги | Значение индикатора, единица измерения |
1 | Учет в учреждении проверок качества оказания услуг. Наличие журнала регистрации жалоб на ненадлежащее качество услуг | Да/Нет |
2 | Количество обработанных обращений | Не менее 90% |
3 | Количество проведенных консультаций от общего количества запланированных консультаций | Не менее 90% |
4 | Укомплектованность кадрами по штатному расписанию | Не менее 95% |
5 | Наличие жалоб на ненадлежащее качество предоставления Услуги | Не более 5 жалоб в квартал |
2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.
Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения получателей Услуги информацию о своем наименовании, местонахождении и режиме работы, которая должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- размещения информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте города Казани (www.kzn.ru);
- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;
- тематических публикаций, радио- и телепередач.
На территории каждой Организации должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требованиях к получателю, соблюдение которых обеспечивает качественное оказание Услуги; о порядке работы с обращениями и жалобами граждан, прейскуранте платных услуг, настоящем Стандарте.
Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем 2 раза в год.
2.7. Контроль качества предоставления Услуги.
Обеспечение качества и доступности Услуги достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля. Указанные контрольные мероприятия осуществляются не в рамках Федерального закона от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля".
2.7.1. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями и подразделяется на:
1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);
2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);
3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).
Выявленные недостатки в части оказания Услуги анализируются в отношении каждого сотрудника Организации с рассмотрением на заседаниях комиссий по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).
Система внутреннего контроля качества Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по оказанию Услуги.
2.7.2. Внешний контроль за деятельностью Организации по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется Комитетом посредством:
1) проведения мониторинга основных показателей деятельности, в том числе основных индикаторов оценки качества предоставления Услуги, указанных в п. 2.5.2, не реже одного раза в квартал;
2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Комитет, проведения по фактам обращений служебных расследований с привлечением к ответственности по выявленным нарушениям соответствующих специалистов;
3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений Организации на предмет фиксации жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.
Плановые контрольные мероприятия проводятся Комитетом ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на ненадлежащее качество предоставляемых услуг.
2.7.2.1. Для оценки качества и безопасности услуг Комитет использует следующие основные методы контроля:
1) визуальный - проверка состояния Организации, предоставляющей Услугу;