5.1. Запросы в Контакт-центр осуществляются посредством телефонной связи, по электронной почте, через официальный сайт ГБУЗ "КОМИАЦ" (www.komiac.ru), на бумажном носителе.
5.2. Работа Контакт-центра организована по принципу 3-х линий поддержки:
- 1 линия (оператор) осуществляет: прием и регистрацию запроса, консультирование по стандартным вопросам, пополнение базы знаний, маршрутизацию запроса на 2-ю линию поддержки, информирование обратившегося лица о состоянии запроса;
- 2 линия (специалист) осуществляет: консультирование по нестандартным (профильным) вопросам, пополнение базы знаний, маршрутизацию запроса на 3-ю линию поддержки, предоставление информации о состоянии запроса сотрудникам 1 линии поддержки;
- 3 линия (эксперт) на основании поступивших от 2-й линии поддержки запросов осуществляет: доработку функциональных возможностей информационных систем, подготовку проектов нормативной и методической документации, предоставление информации о состоянии запроса сотрудникам 1 и 2 линии поддержки.
5.3. Прием запросов, их обработка или маршрутизация осуществляется сотрудниками Контакт-центра в рабочие дни с 08.30 до 17.00 ч.
5.4. При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт-центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным. Общение оператора Контакт-центра и обратившегося лица должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Не допускаются оскорбления и нецензурные выражения.
5.5. Лицами, обратившимися с запросами в Контакт-центр, могут быть следующие сотрудники организаций:
- по вопросам эффективности использования информационных систем - пользователи, работающие с медицинскими информационными системами;
- по вопросам работоспособности информационных систем, централизованных сервисов - специалист медицинской организации, ответственный за внедрение информационных систем;
- по вопросам внесения программных изменений в информационные системы и централизованные сервисы, организации обучения сотрудников медицинской организации - руководитель медицинской организации (в формате официального письменного обращения).
5.6. Если запрос заключается в консультации пользователя и может быть решен силами оператора 1 линии поддержки, консультация предоставляется в процессе звонка обратившегося лица.
5.7. В случае, если консультации оператора 1 линии поддержки недостаточно для закрытия запроса, осуществляется регистрация запроса в информационной системе Контакт-центра и обратившемуся лицу сообщается номер сформированной заявки. Заявитель имеет право в дальнейшем обратиться в контакт-центр для получения информации о статусе обработки запроса по указанному номеру заявки.
5.8. В зависимости от степени влияния на работоспособность информационных систем, запросы обрабатываются специалистами Контакт-центра с учетом следующих уровней срочности:
Срочность | Характеристика запроса | Время регистрации | Время выполнения |
Низкая | Ситуация, при которой имеется обходной вариант решения проблемы, проблема незначительно влияет на работу системы, либо требует методической поддержки пользователя | 8 часов | 1,5 недели |
Средняя | Ситуация при которой невозможно выполнение одной функции информационной системы, функция не относится к работоспособности ключевых модулей системы | 6 часов | 120 часов |
Высокая | Ситуация, которая приводит к проблемам в использовании важных функциональных возможностей программного обеспечения, но не приводит к непосредственной остановке работы информационной системы (сервисов) | 2 часа | 72 часа |
Очень высокая | Критическая ситуация с остановкой работы информационной системы: ошибка в производственной среде, которая не позволяет всему или почти всему программному обеспечению, функционировать в соответствии с документацией | 30 минут | 24 часа |
5.9. Информация о регистрации/выполнении запроса в течение установленного времени (время регистрации/время выполнения) передается обратившемуся лицу по электронной почте, а в случае отсутствия информации об адресе его электронной почты - на электронную почту специалиста, ответственного за внедрение информационных систем в медицинской организации. При необходимости, оператор 1 линии Контакт-центра может связаться с обратившимся лицом по предоставленному на этапе обращения контактному телефону.
5.10. Запрос в Контакт-центр может быть закрыт со статусом "Отклонено", если он не относится к компетенции Контакт-центра.
5.11. В случае несогласия обратившегося лица с результатами обработки запроса или претензией по качеству его решения, обратившееся лицо должно сообщить об этом в Контакт-центр в течение 3-х рабочих дней с момента завершения обработки запроса, после чего существующий Запрос открывается заново, и его обработка продолжается. В случае отсутствия ответа инициатора запроса о несогласии по истечении 3-х рабочих дней с момента завершения обработки запроса, последний считается закрытым и повторному открытию не подлежит.
5.12. Для контроля качества предоставления услуг Контакт-центром может вестись запись телефонных разговоров. Срок хранения записей до 30 дней.