5.1. Специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего - четвертого звонка.
5.2. Тактика общения с агрессивными обращениями:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не поддаваться на провокации; при получении (обращении) медицинской помощи.
- не принимать агрессию на свой счет;
- предложить план действий (предложить написать письменное обращение, обратиться лично в организацию);
- поблагодарить позвонившего за звонок.
5.3. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не пытаться разубедить позвонившего;
- не иронизировать;
- предложить план действий (предложить написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);