Действующий

Об организации работы телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Рязанской области (с изменениями на 20 ноября 2018 года)



5. Стандарты обслуживания звонков


5.1. Специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего - четвертого звонка.


5.2. Тактика общения с агрессивными обращениями:


- внимательно слушать;


- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;


- не поддаваться на провокации; при получении (обращении) медицинской помощи.


- не принимать агрессию на свой счет;


- предложить план действий (предложить написать письменное обращение, обратиться лично в организацию);


- поблагодарить позвонившего за звонок.


5.3. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:


- внимательно слушать;


- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;


- не пытаться разубедить позвонившего;


- не иронизировать;


- предложить план действий (предложить написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);