МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПРИКАЗ
от 30 октября 2015 года N 1940
Об организации работы телефона "горячей линии" министерства здравоохранения Рязанской области
(с изменениями на 20 ноября 2018 года)
(в ред. Приказов Минздрава Рязанской области от 04.02.2016 N 209, от 10.02.2016 N 239, от 25.12.2017 N 2279, от 20.11.2018 N 2162)
Во исполнение подпункта 1.5 раздела I Протокола совещания у Министра здравоохранения Российской Федерации с руководителями органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере охраны здоровья от 16.09.2015 N 73/10/25, а также в целях проведения информационно-разъяснительной работы, оказания населению консультативной помощи, улучшения организации медицинской и лекарственной помощи населению Рязанской области приказываю:
1. Утвердить Положение о работе телефона "Горячей линии" министерства здравоохранения Рязанской области (далее - телефон "горячей линии") согласно приложению N 1 к настоящему приказу.
2. Утвердить список ответственных лиц при взаимодействии и организации работы телефона "горячей линии" согласно приложению N 2 к настоящему приказу.
3. Определить график работы телефона "горячей линии" - 8(4912) 984222 - круглосуточно.
4. Назначить ответственным лицом за организацию работы телефона "горячей линии" начальника отдела по обеспечению деятельности министерства здравоохранения Рязанской области И.Г.Кузминову.
5. Директору ГКУЗ "Территориальный центр медицины катастроф Рязанской области" (С.Н.Царьков) обеспечить работу телефона "горячей линии" в соответствии с п. 4 приложения N 1 к настоящему приказу.
6. Руководителям медицинских организаций обеспечить размещение информации о телефоне "горячей линии" в доступных местах для населения (регистратура, пост медицинской сестры, приемный покой) и на официальных сайтах медицинских организаций.
7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра В.В.Хоминца.
(п. 7 в ред. Приказа Минздрава Рязанской области от 20.11.2018 N 2162)
Министр
А.А.ПРИЛУЦКИЙ
Приложение N 1
к приказу
министерства здравоохранения
Рязанской области
от 30 октября 2015 г. N 1940
ПОЛОЖЕНИЕ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" МИНИСТЕРСТВА ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы телефона "горячей линии".
1.2. Телефон "горячей линии" - это социально значимая услуга, предоставляемая гражданам для получения квалифицированных информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся получения качественной медицинской и лекарственной помощи на территории области, для защиты прав и интересов граждан в сфере здравоохранения.
1.3. Организационно-техническое и финансовое обеспечение работы телефона "горячей линии" осуществляет министерство здравоохранения Рязанской области (далее - министерство).
2. Задачи
2.1. Основными задачами работы телефона "горячей линии" являются:
2.2. информирование граждан об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи;
2.3. своевременное предупреждение, выявление и (или) пресечение нарушений законодательства об охране здоровья граждан, медицинском страховании, защита прав и законных интересов граждан в системе здравоохранения Рязанской области;
2.4. выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Рязанской области;
2.5. организация системы быстрого реагирования на обращения граждан.
3. Основные функции
3. Основными функциями телефона "горячей линии" являются:
3.1. прием и рассмотрение обращений граждан;
3.2. оказание справочно-консультативной помощи гражданам;
3.3. принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством медицинской помощи в организациях здравоохранения, решение проблем обратившихся граждан;
3.4. извещение обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);
3.5. обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем в сфере здравоохранения;
3.6. разработка предложений и мероприятий, направленных на обеспечение доступности и повышение качества медицинской помощи, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;
3.7. принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан.
4. Порядок работы с обращениями граждан
4.1. Для реализации работы телефона "горячей линии" в министерстве организовано рабочее место специалиста по работе телефона "горячей линии" в отделе по обеспечению деятельности министерства здравоохранения Рязанской области и рабочее место в ГКУЗ "Территориальный центр медицины катастроф по Рязанской области".
4.2. Обращения граждан принимаются по телефону 8 (4912) 984222:
- с 8.00 до 17.00 ежедневно, кроме субботы и воскресенья - специалистом министерства;
- с 17.00 до 8.00 ежедневно, в выходные и праздничные дни - специалистом ГКУЗ "Территориальный центр медицины катастроф Рязанской области".
4.3. Специалист по работе телефона "горячей линии" (далее - специалист) должен оформить поступившее обращение гражданина, зафиксировав необходимую контактную информацию о гражданине в специальном журнале "Регистрация обращений граждан по телефону "горячей линии" по форме согласно приложению N 1 к настоящему Положению.
4.4. Специалист самостоятельно отвечает на вопросы граждан, носящие справочный и/или консультационный характер (типовые вопросы).
4.5. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация или обращение носит нетиповой характер, специалист должен передать информацию ответственному лицу по взаимодействию и организации работы телефона "горячей линии". При этом специалист должен обязательно проинформировать гражданина о факте обработки предоставляемых персональных данных ответственными сотрудниками с целью полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.
4.6. Специалист направляет информацию по экстренным обращениям - незамедлительно согласно списку ответственных лиц при взаимодействии и организации работы телефона "горячей линии", по неэкстренным обращениям - ежедневно с 9.00 до 11.00 в министерство по форме согласно приложению N 2 к настоящему Положению.
4.7. Ответственные лица должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других лиц.
4.8. По результатам работы с обращением гражданина ответственное лицо представляет ответ обратившемуся гражданину в письменной форме.
4.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, ответственным лицом гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса.
5. Стандарты обслуживания звонков
5.1. Специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего - четвертого звонка.
5.2. Тактика общения с агрессивными обращениями:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не поддаваться на провокации; при получении (обращении) медицинской помощи.
- не принимать агрессию на свой счет;
- предложить план действий (предложить написать письменное обращение, обратиться лично в организацию);
- поблагодарить позвонившего за звонок.
5.3. Тактика общения с гражданами, которые жалуются:
- внимательно слушать;
- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;
- не пытаться разубедить позвонившего;
- не иронизировать;
- предложить план действий (предложить написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию);
