МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ПЕРМСКОГО КРАЯ
ПРИКАЗ
от 9 ноября 2010 года N СЭД-33-01-01-307
О ВНЕСЕНИИ ИЗМЕНЕНИЙ В ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ПЕРМСКОГО КРАЯ ОТ 07.09.2010 N СЭД-33-01-01-254
____________________________________________________________________
Утратил силу на основании Приказа Министерства социального развития Пермского края от 17.12.2018 N СЭД-33-01-03-992, вступившего в силу через 10 дней после дня официального опубликования.
____________________________________________________________________
В целях реализации Федерального закона от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов", Федерального закона от 24 ноября 1995 года N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", Федерального закона от 10 декабря 1995 года N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Федерального закона от 24 июня 1999 года N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних", Указа губернатора Пермской области от 29 сентября 2005 года N 155 "О социальном обслуживании населения Пермского края", Постановления Правительства Пермского края от 18 мая 2007 года N 99-п "Об утверждении Перечня гарантированных государством социальных услуг, основных требований к их объему" приказываю:
1. Утвердить прилагаемые изменения, которые вносятся в Приказ Министерства социального развития Пермского края (далее - Министерство) от 7 сентября 2010 года N СЭД-33-01-01-254 "Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения Пермского края".
2. Начальнику отдела по управлению персоналом, работе с обращениями граждан и служебной корреспонденцией Министерства Крюковских Т.П.:
2.1. ознакомить с настоящим Приказом заместителя министра, начальника управления социальной помощи и поддержки Абдуллину Т.Ю., начальника управления по вопросам семейной и детской политики Министерства Кужельную М.Ю., начальника отдела социальной помощи управления социальной помощи и поддержки Министерства Хаткевич Е.И.;
2.2. направить копии настоящего Приказа руководителям территориальных управлений Министерства, в Агентство по управлению социальными службами Пермского края и в соответствующие органы и организации согласно пункту 1 Приказа Министерства от 24 июля 2009 года N СЭД-33-01-01-130 "Об обеспечении единства правового пространства".
3. Начальнику отдела государственных закупок и реализации программ Министерства Коневских О.Н. обеспечить опубликование настоящего Приказа в средствах массовой информации.
4. Настоящий Приказ вступает в силу через 10 дней после дня его официального опубликования.
5. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителя министра, начальника управления социальной помощи и поддержки Абдуллину Т.Ю., начальника управления по вопросам семейной и детской политики Министерства Кужельную М.Ю.
Министр
Е.В.БЕРБЕР
Утверждены
Приказом
Министерства социального
развития Пермского края
от 09.11.2010 N СЭД-33-01-01-307
ИЗМЕНЕНИЯ, КОТОРЫЕ ВНОСЯТСЯ В ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ПЕРМСКОГО КРАЯ ОТ 07.09.2010 N СЭД-33-01-01-254 "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ПЕРМСКОГО КРАЯ"
1. Пункт 1 дополнить абзацем следующего содержания:
"Государственный стандарт социального обслуживания населения Пермского края "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" согласно приложению 9.".
2. Дополнить приложением 9 следующего содержания:
"Приложение 9
к Приказу
Министерства социального
развития Пермского края
от 07.09.2010 N СЭД-33-01-01-254
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ПЕРМСКОГО КРАЯ "СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на социальное обслуживание населения и устанавливает требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее - учреждения), предоставляющих социальные услуги (далее - услуги) различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
Стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.
2. Требования к системе качества учреждения
2.1. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.
2.2. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.
2.3. Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.
2.4. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
2.5. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреждения, являются:
осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
обеспечение стабильного уровня качества услуг;
решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
2.6. Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:
приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
обеспечение личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.
3. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества учреждений
3.1. При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать ряд факторов (критериев) различного характера, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.
Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.
3.2. Основными факторами являются:
наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
3.2.1. В состав документации должны входить:
положение об учреждении (устав учреждения), включающее в себя сведения о предназначении учреждения, порядке его формирования, содержания, реорганизации, сведения об основных задачах его деятельности, категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных задачах, сведения об объеме и порядке предоставления ими услуг и о других организационных и технических вопросах;
положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение, сведения о количестве сотрудников подразделения, их основных обязанностях и т.д.;
руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
государственные стандарты социального обслуживания населения Пермского края, составляющие нормативную основу практической работы учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.
В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.
Указанные документы должны составлять основу документации системы качества учреждения. В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.
3.2.2. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:
учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.);
площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.
В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.
3.2.3. Вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации также должны найти отражение в системе качества как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.
В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:
полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;
подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;
четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в должностных инструкциях, методиках и других документах, регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
3.2.4. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг
Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:
оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;
неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.
3.2.5. Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".
В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:
