ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ОБЩИЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ
N п/п | Расчет показателя Р = N + D + Т + V + Y | Весовые коэффициенты (W) | Показатели (К) | Единица измерения (характеристика) показателя | Значение показателя в баллах | Применение показателей при оценке качества оказания услуг организациями социального обслуживания | ||
стационарной формы обслуживания | полустационарной формы обслуживания | надомной формы обслуживания | ||||||
N = N1 + N2 + N3 + N4 + N5 + N6 + N7 + N8 | 0,1 | I. Показатели, характеризующие открытость и доступность информации об организации социального обслуживания в Свердловской области | ||||||
1. | N1 = N1.1 + N1.2 + N1.3 | 0,01875 | Полнота и актуальность информации об организации социального обслуживания, размещаемой на общедоступных информационных ресурсах (на информационных стендах в помещении организации, на официальных сайтах организации социального обслуживания, органов исполнительной власти в информационно-телекоммуникационной сети Интернет) (далее - сеть Интернет): | Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.3) | да | да | да | |
1.1. | N1.1 = W1.1 x К1.1 | 0,00625 | "открытость и прозрачность государственных и муниципальных учреждений" - показатель рейтинга на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях (www.bus.gov.ru) в сети Интернет | баллы | от 0 до 1 | да | да | да |
1.2. | N1.2 = W1.2 x К1.2 | 0,00625 | соответствие информации о деятельности организации социального обслуживания, размещенной на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет, порядку размещения информации на официальном сайте поставщика социальных услуг в сети Интернет, утверждаемому уполномоченным федеральным органом исполнительной власти согласно части 3 статьи 13 Федерального закона от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" | менее чем на 10% | 0 | да | да | да |
от 10 до 30% | 0,3 | |||||||
от 30 до 60% | 0,6 | |||||||
от 60 до 90% | 0,9 | |||||||
от 90 до 100% | 1 | |||||||
1.3. | N1.3 = W1.3 x К1.3 | 0,00625 | наличие информации о деятельности организации социального обслуживания (в том числе о перечне, порядке и условиях предоставления социальных услуг, тарифах на социальные услуги) на информационных стендах в помещениях организации, размещение ее в брошюрах, буклетах | да/нет | 1/0 | да | да | да |
2. | N2 = W2 x К2 | 0,00625 | Наличие альтернативной версии официального сайта организации социального обслуживания в сети Интернет для инвалидов по зрению | да/нет | 1/0 | да | да | да |
3. | N3 = N3.1 + N3.2 | 0,0125 | Наличие дистанционных способов взаимодействия организации и получателей социальных услуг (получение информации, запись на прием и др.): | Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 3.1 - 3.2) | да | да | да | |
3.1. | N3.1 = W3.1 x К3.1 | 0,00625 | телефон | да/нет | 1/0 | да | да | да |
3.2. | N3.2 = W3.2 x К3.2 | 0,00625 | электронная почта, электронные сервисы на официальном сайте организации в сети Интернет | да/нет | 1/0 | да | да | да |
4. | N4 = N4.1 + N4.2 | 0,0125 | Результативность обращений при использовании дистанционных способов взаимодействия с получателями социальных услуг для получения необходимой информации: | Максимальное значение 2 балла (сумма значений показателей 4.1 - 4.2) | да | да | да | |
4.1. | N4.1 = W4.1 x К4.1 | 0,00625 | доля результативных звонков по телефону в организацию социального обслуживания для получения необходимой информации от числа контрольных звонков | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
4.2. | N4.2 = W4.2 x К4.2 | 0,00625 | доля результативных обращений в организацию социального обслуживания по электронной почте или с помощью электронных сервисов на официальном сайте организации в сети Интернет для получения необходимой информации от числа контрольных обращений | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
5. | N5 = N5.1 + N5.2 + N5.3 | 0,01875 | Наличие возможности направления заявления (жалобы), предложений и отзывов о качестве предоставления социальных услуг: | Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 5.1 - 5.3) | да | да | да | |
5.1. | N5.1 = W5.1 x К5.1 | 0,00625 | лично в организацию социального обслуживания | возможность имеется/ отсутствует | 1/0 | да | да | да |
5.2. | N5.2 = W5.2 x К5.2 | 0,00625 | в электронной форме на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет | возможность имеется/ отсутствует | 1/0 | да | да | да |
5.3. | N5.3 = W5.3 x К5.3 | 0,00625 | по телефону/ на "горячую линию" уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания | возможность имеется/ отсутствует | 1/0 | да | да | да |
6. | N6 = N6.1 + N6.2 + N6.3 | 0,01875 | Наличие информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг: | Максимальное значение 3 балла (сумма значений показателей 6.1 - 6.3) | да | да | да | |
6.1. | N6.1 = W6.1 x К6.1 | 0,00625 | в общедоступных местах на информационных стендах в организации социального обслуживания | отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме | 0/0, 5/1 | да | да | да |
6.2. | N6.2 = W6.2 x К6.2 | 0,00625 | на официальном сайте организации социального обслуживания в сети Интернет | отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме | 0/0, 5/1 | да | да | да |
6.3. | N6.3 = W6.3 x К6.3 | 0,00625 | на официальном сайте уполномоченного исполнительного органа государственной власти в сфере социального обслуживания в сети Интернет | отсутствует/ представлена частично/ представлена в полном объеме | 0/0, 5/1 | да | да | да |
7. | N7 = W7 x К7 | 0,00625 | Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством, полнотой и доступностью информации (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте организации социального обслуживания) о работе организации социального обслуживания, в том числе о перечне и порядке предоставления социальных услуг, от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
8. | N8 = W8 x К8 | 0,00625 | Наличие проектов, реализуемых совместно с социально ориентированными некоммерческими организациями | да/нет | 1/0 | да | да | да |
D = D1 + D2 + D3 + D4 + D5 | 0,2 | II. Показатели, характеризующие комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения | ||||||
1. | D1 = D1.1 + D1.2 + D1.3 + D1.4 | 0,1 | Доступность условий беспрепятственного доступа к объектам и услугам в организации социального обслуживания для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других маломобильных групп получателей социальных услуг: | Максимальное значение 4 балла (сумма значений показателей 1.1 - 1.4) | ||||
1.1. | D1.1 = W1.1 x К1.1 | 0,025 | оборудование территории, прилегающей к организации социального обслуживания, с учетом требований доступности для маломобильных получателей услуг (лиц с нарушением функций слуха, зрения и лиц, использующих для передвижения кресла-коляски) | оборудована/ частично оборудована/ не оборудована | 1/0, 5/0 | да | да | нет |
1.2. | D1.2 = W1.2 x К1.2 | 0,025 | оборудование входных зон на объектах оценки для маломобильных групп населения | доступны/ частично доступны/ не доступны | 1/0, 5/0 | да | да | нет |
1.3. | D1.3 = W1.3 x К1.3 | 0,025 | наличие специально оборудованного санитарно-гигиенического помещения | доступно/ частично доступно/ не доступно | 1/0, 5/0 | да | да | нет |
1.4. | D1.4 = W1.4 x К1.4 | 0,025 | наличие в помещениях организации социального обслуживания видео, аудио информаторов для лиц с нарушением функций слуха и зрения | (есть/нет) | 1/0 | да | да | нет |
2. | D2 = W2 x К2 | 0,025 | Доля получателей услуг (в том числе инвалидов и других маломобильных групп получателей услуг), считающих условия оказания услуг доступными, от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
3. | D3 = W3 x К3 | 0,025 | Наличие оборудованных помещений для предоставления социальных услуг в соответствии с перечнем социальных услуг, предоставляемых в данной организации социального обслуживания | (есть/нет) | 1/0 | да | да | нет |
4. | D4 = W4 x К4 | 0,025 | Укомплектованность организации социального обслуживания специалистами, осуществляющими предоставление социальных услуг | % от штатных единиц, установленных в штатном расписании | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
5. | D5 = W5 x К5 | 0,025 | Доля получателей социальных услуг, оценивающих благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания и территории, на которой она расположена, как хорошее, от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
Т = Т1 + Т2 | 0,05 | III. Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги | ||||||
1. | Т1 = W1 x К1 | 0,025 | Доля получателей социальных услуг, которые ожидали предоставление услуги в организации социального обслуживания больше срока, установленного при назначении данной услуги, от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | нет | да | да |
2. | Т2 = W2 x К2 | 0,025 | Среднее время ожидания приема к специалисту организации социального обслуживания при личном обращении граждан для получения информации о работе организации социального обслуживания, порядке предоставления социальных услуг (среди опрошенных потребителей социальных услуг) | более 30 минут | 0 | нет | да | да |
от 15 до 30 минут | 0,5 | |||||||
менее 15 минут | 1 | |||||||
V = V1 + V2 + V3 | 0,1 | IV. Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания в Свердловской области | ||||||
1. | V1 = W1 x К1 | 0,033 | Доля получателей социальных услуг (либо их родственников), которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
2. | V2 = W2 x К2 | 0,0335 | Доля получателей социальных услуг, которые высоко оценивают компетентность работников организации социального обслуживания, от общего числа опрошенных | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да | |
3. | V3 = W3 x К3 | 0,0335 | Доля работников (кроме административно-управленческого персонала), прошедших повышение квалификации/ профессиональную переподготовку по профилю социальной работы или иной осуществляемой в организации социального обслуживания деятельности за последние три года, от общего числа работников | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да | |
Y = Y1 + Y2 + Y3 + Y4 + Y5 | 0,55 | V. Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг | ||||||
1. | Y1 = W1 x К1 | 0,032 | Доля получателей социальных услуг, которые положительно оценивают изменение качества жизни в результате получения социальных услуг в организации социального обслуживания, от числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
2. | Y2 = Y2.1 + Y2.2 + Y2.3 + Y2.4 + Y2.5 + Y2.6 + Y2.7 + Y2.8 + Y2.9 + Y2.10 + Y2.11 + Y2.12 + Y2.13 | 0,420875 | Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями предоставления социальных услуг, от числа опрошенных, в том числе удовлетворенных: | % | среднеарифметическая величина значений показателей 2.1 - 2.13 в баллах | да | да | да |
2.1. | Y2.1 = W2.1 x К2.1 | 0,032375 | жилым помещением | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %) деленное на 100 | да | да | нет |
2.2. | Y2.2 = W2.2 x К2.2 | 0,032375 | наличием оборудования для предоставления социальных услуг | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.3. | Y2.3 = W2.3 x К2.3 | 0,032375 | питанием | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.4. | Y2.4 = W2.4 x К2.4 | 0,032375 | мебелью, мягким инвентарем | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.5. | Y2.5 = W2.5 x К2.5 | 0,032375 | предоставлением социально-бытовых, парикмахерских и гигиенических услуг | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.6. | Y2.6 = W2.6 x К2.6 | 0,032375 | хранением личных вещей | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.7. | Y2.7 = W2.7 x К2.7 | 0,032375 | оборудованным для инвалидов санитарно-гигиеническим помещением | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.8. | Y2.8 = W2.8 x К2.8 | 0,032375 | санитарным содержанием санитарно-технического оборудования | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.9. | Y2.9 = W2.9 x К2.9 | 0,032375 | порядком оплаты социальных услуг | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
2.10. | Y2.10 = W2.10 x К2.10 | 0,032375 | конфиденциальностью предоставления социальных услуг | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
2.11. | Y2.11 = W2.11 x К2.11 | 0,032375 | графиком посещений родственниками в организации социального обслуживания | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
2.12. | Y2.12 = W2.12 x К2.12 | 0,032375 | периодичностью прихода социальных работников на дом | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | нет | нет | да |
2.13. | Y2.13 = W2.13 x К2.13 | 0,032375 | оперативностью решения вопросов | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |
3. | Y3 = W3 x К3 | 0,032375 | Доля получателей социальных услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер (оздоровительных, досуговых), от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | нет |
4. | Y4 = W4 x К4 | 0,032375 | Количество зарегистрированных в организации социального обслуживания жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией в отчетном периоде на 100 получателей социальных услуг (в течение года) | более 5 жалоб | 0 | да | да | да |
менее 5 жалоб | 0,5 | |||||||
жалоб не зарегистрировано | 1 | |||||||
5. | Y5 = W5 x К5 | 0,032375 | Доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию социального обслуживания родственникам и знакомым, нуждающимся в социальном обслуживании, от общего числа опрошенных | % | от 0 до 1 балла; значение показателя (в %), деленное на 100 | да | да | да |