18. Мониторинг проводится в несколько этапов:
организация мониторинга и подготовка к его проведению;
выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг;
анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг;
подготовка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления;
разработка ведомственных планов и формирование сводного плана корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленных на устранение несоответствий, выявленных при проведении мониторинга.
19. Этап организации мониторинга и подготовки к его проведению включает в себя:
1) формирование перечня государственных услуг, по которым проводится мониторинг;
2) формирование и одобрение Комиссией по повышению качества услуг системы показателей качества и доступности государственных услуг и их индикаторов;
3) выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения, определение методов обработки и анализа информации;
4) разработка инструментария для исследования, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;
5) формирование (уточнение) выборок для проведения мониторинга;
6) подготовка технического задания на проведение мониторинга.
20. Этап выявления нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг включает в себя:
1) предварительный анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения, уточнения, учета динамики нормативно установленных значений параметров качества предоставления государственных услуг, а также выявления проблем, возникающих при предоставлении государственных услуг;
2) сбор первичной информации (количественных и качественных данных) в соответствии с отобранными методами, выбранными или разработанными методиками и утвержденным инструментарием;
3) формирование общего массива данных мониторинга, осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов (анкет) в электронный вид, проверка и корректировка массива данных;
4) заполнение отчетных форм представления первичной информации для последующего анализа и интерпретации.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.
21. Этап анализа и оценки выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг включает в себя:
1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных услуг, имеющих количественное значение;
2) систематизация проблем, влияющих на качество предоставления государственных услуг;
3) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров, их средних значений и отклонений;
4) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров качества предоставления государственных услуг;
5) сравнение выявленных значений параметров с данными предыдущего мониторинга;
6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров качества предоставления государственных услуг с выявленными проблемами качества их предоставления и ожиданиями заявителей.
22. На этапе подготовки рекомендаций по оптимизации процесса предоставления государственных услуг, повышению качества их предоставления проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Челябинской области, регламентирующие предоставление государственных услуг.
Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации: