Обращения граждан могут поступать в медицинскую организацию в устной форме, письменной форме (в том числе в виде записей в книге жалоб и предложений) или по электронной почте.
Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам оказания медицинской помощи к руководителю медицинской организации, его заместителю или заведующим отделениями лично или через своего законного представителя.
В целях реализации прав граждан на обращение в медицинской организации обеспечивается:
- информирование граждан об их праве на обращение;
- регистрация и учет поступивших обращений;
- рассмотрение поступивших обращений;
- принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений;
- подготовка и направление ответов заявителям;
- проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.
Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:
- о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц медицинской организации, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;
- об адресах электронной почты и интернет-сайте медицинской организации;
- о графике личного приема граждан руководителем медицинской организации;
- об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций.
Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей) подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в медицинскую организацию.
Ответственный за ведение делопроизводства по обращениям граждан определяется соответствующим приказом руководителя медицинской организации.
В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ руководителя медицинской организации по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю.
Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в медицинской организации в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом руководителя медицинской организации.
Учету подлежат все обращения, поступающие в медицинскую организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книге жалоб и предложений, на личном приеме руководителя, или направленные из других органов или организаций.
В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:
- порядковый номер;
- фамилия, имя, отчество заявителя;
- адрес места жительства заявителя;
- наименование органа или организации, направившего обращение;
- дата поступления обращения;
- дата и номер регистрации обращения;
- краткое содержание (повод) обращения;