6.2. Параметры оценки качества предоставления услуг
Наименование показателя | Наименование индикатора | |
Информационное обеспечение услуг | Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) существующими различными возможностями получения информации об услуге | |
Источники получения информации об услугах | ||
Доля заявителей, осведомленных о МФЦ, который предоставляет гражданам возможность получить услуги в режиме "одного окна" | ||
Доля заявителей, осведомленных о возможности отправки заявки через Единый портал услуг | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на сайте ОБУ "МФЦ" | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на Едином портале услуг | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на региональном портале услуг | ||
Доля заявителей, знакомых с административными регламентами | ||
Финансовые и временные затраты заявителей при получении услуг | Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось затрачивать денежную сумму на получение услуг помимо госпошлины | |
Заявители не сообщили о том, что у них возникала необходимость неформальных платежей в адрес кого-либо из сотрудников ИОГВ (ОМС) с целью ускорить время предоставления услуг или увеличить вероятность их получения | ||
Доля заявителей, не обращавшихся за помощью к посредникам для обеспечения оказания услуг | ||
Причины обращения к посредникам | ||
Заявители перечислили только требуемые (необходимые) документы при подаче заявлений на получение услуг | ||
Среднее число обращений заявителей из числа физических лиц составило не более 1 раза | ||
Среднее число обращений заявителей из числа юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, связанных с предпринимательской деятельностью, составило не более 2 раз | ||
Среднее время ожидания приема специалистом ИОГВ (ОМС), предоставляющего услугу, составило не более 15 минут | ||
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления услуг (с момента подачи заявления до получения результата) | ||
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков рассмотрения жалоб заявителей | ||
Степень соблюдения органом власти стандартов предоставления услуг | Стандарты обслуживания по телефону | Доля заявителей, отметивших, что сотрудник, поднявший трубку, представился полностью и разборчиво |
Доля заявителей, отметивших, что в процессе телефонного разговора переадресовывали не более чем к одному специалисту | ||
Стандарты комфортности предоставления услуг | Доля заявителей, отметивших, что специалист смог дать необходимую консультацию сразу или предложил перезвонить в течение двух дней (выслать ответ в письменной форме, попытаться изложить суть обращения в письменной форме) | |
Доля заявителей, отметивших, что специалист не допускал во время общения разговоры с другими людьми | ||
Доля заявителей, отметивших, что специалист дал исчерпывающую информацию об услуге (сроках, основаниях, условиях и т.д.) | ||
Доля заявителей, отметивших, что на протяжении всей консультации отвечали вежливо и корректно | ||
Доля заявителей, отметивших, что общее время консультирования по телефону не превысило 15 мин | ||
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник согласовал дату и время приема | ||
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник назвал номер кабинета (окна) для приема | ||
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник уточнил ФИО заявителя | ||
Доля заявителей, отметивших, что поездка в учреждение на общественном (личном) транспорте заняла не более 40 минут | ||
Доля заявителей, отметивших, что рядом с учреждением были свободные места для парковки автомобилей | ||
Доля заявителей, отметивших, что на входе в учреждение висела табличка (вывеска) с указанием названия учреждения и графика работы | ||
Доля заявителей, отметивших, что график и время работы учреждения были удобными | ||
Доля заявителей, отметивших, что вход в учреждение был оборудован пандусом | ||
Доля заявителей, отметивших, что была достаточно комфортная температура | ||
Доля заявителей, отметивших, что было достаточно комфортное освещение | ||
Доля заявителей, отметивших, что имелось достаточное количество мест для сидения | ||
Доля заявителей, отметивших, что было достаточное количество стоек (столов) для письма | ||
Степень соблюдения органом власти стандартов предоставления услуг | Стандарты комфортности предоставления услуг | Доля заявителей, отметивших, что в зале находились консультанты из числа сотрудников или консультирование велось в отдельном кабинете (окне приема) |
Доля заявителей, отметивших, что место ожидания было оборудовано системой звукового информирования и электронной системой управления очередью | ||
Доля заявителей, отметивших, что в зале имелись информационные стенды, разъясняющие особенности и регламент (порядок) предоставления услуг | ||
Доля заявителей, отметивших, что прием специалистом велся на первом этаже здания | ||
Доля заявителей, отметивших, что у входа в кабинет (на окне приема) висела табличка с указанием его названия и ФИО специалиста, ведущего прием | ||
Доля заявителей, отметивших, что прием заявления и выдача результатов его рассмотрения велись в разных кабинетах (окнах приема) | ||
Доля заявителей, отметивших, что в зале был установлен компьютер (терминал) со справочно-информационной системой и выходом в сеть "Интернет" | ||
Определение уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью услуг | Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) в целом доступностью услуг | |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) в целом качеством предоставления услуг | ||
Доля заявителей, у которых возникло желание подать жалобу на действия (бездействия) работников учреждений, оказывающих услуги | ||
Причины подачи (отказа от подачи) жалоб | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) результатом рассмотрения жалоб | ||
Доля заявителей, отметивших положительную динамику качества предоставления услуг (улучшилось) | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) компетентностью сотрудников | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) вежливостью сотрудников | ||
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) внимательностью сотрудников | ||
Общие проблемы, с которыми заявителям пришлось столкнуться при получении услуг | ||
Улучшения, которые хотели бы внести заявители в процесс оказания услуг (рекомендации заявителей) | ||