4.1. Полномочия и ответственность сотрудников организации.
4.1.1. В системе качества организации должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всех сотрудников организации, осуществляющих руководство работой, предоставление социальных услуг и контроль деятельности, влияющий на качество социальных услуг.
Это, в первую очередь, должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
4.1.2. В организации должно быть назначено ответственное лицо из числа заместителей руководителя (при наличии) или руководитель структурного подразделения организации (далее - ответственный за систему качества), который независимо от других возложенных на него обязанностей должен нести ответственность за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим Порядком, и иметь полномочия для:
обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
представления отчетов руководителю организации о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
4.1.3. Организация должна установить порядок разработки (или, при необходимости, корректировки), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.
4.2. Внутренние проверки системы качества.
4.2.1. В системе качества организации должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества организации проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
4.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение внутренней проверки системы качества организации должен быть ответственный за систему качества.
4.2.3. Необходимо обеспечить объективность внутренних проверок системы качества.
4.2.4. Эффективность системы качества организации определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.
4.2.5. В процессе проверки системы качества организации (и ее составных частей) осуществляется:
контроль соответствия системы качества требованиям настоящего Порядка и документации на нее;
анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;
анализ соответствия предоставляемых социальных услуг требованиям нормативных правовых актов;
анализ и оценка результатов работы организации в области качества социальных услуг;
выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления социальных услуг, и совершенствование системы качества.
4.2.6. Внутренние проверки системы качества организации могут быть плановыми и оперативными.
Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг, но не реже 1 раза в 3 года по каждому нормативному правовому акту, регламентирующему предоставление социальных услуг.
Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества социальных услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или организацией в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления социальных услуг, отрицательно влияющих на их качество.
4.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности организации в области обеспечения качества предоставляемых социальных услуг установленным требованиям.
4.2.8. Результаты проверок системы качества организаций являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых социальных услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
4.3. Подготовка кадров.
4.3.1. В организации должен быть ежегодно разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и так далее) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество социальных услуг, в соответствии с требованиями, предъявляемыми к квалификации.
4.3.2. Мероприятиями по подготовке персонала должны быть охвачены все сотрудники организации, непосредственно влияющие на качество социальных услуг, включая руководящий состав всех уровней.
4.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в подпункте 2.2.3 факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами организации.
4.4. Анализ функционирования системы качества.