Наименование показателя | Источник информации | Значение показателя, баллы (0 - min, 5 - max) |
1. Открытость и доступность информации об учреждении | ||
1) полнота, актуальность и понятность информации об учреждении и предоставляемых услугах, размещаемой на официальном сайте (критерии оценки приведены в приложении 2 к Положению) | анализ официального сайта учреждения | |
2) наличие и доступность способов обратной связи с получателями услуг | книга отзывов, официальный сайт учреждения | |
3) наличие информации по всем инвестиционным проектам и инвестиционным предложениям для потенциальных инвесторов на официальном сайте | анализ официального сайта учреждения | |
4) наличие on-line услуг (возможности бронирования, оплаты) | анализ сайта | |
5) доля лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуг достаточным (от числа опрошенных, %) <*> | опрос граждан в социальных сетях | |
2. Время ожидания в очереди при получении услуг | ||
1) среднее время ожидания получения услуг в учреждении | наблюдение | |
2) доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения услуг как незначительное (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
3. Комфортность условий и доступность получения услуг учреждения, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья | ||
1) удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и пр.) | опрос граждан | |
2) степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц с ограниченными возможностями здоровья, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении услуг | наблюдение | |
3) соответствие площадей жилых помещений установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого | наблюдение | |
4) предоставление сервисных услуг (телефон, банкомат, оплата услуг банковской картой, WI-FI и др.) | наблюдение | |
4. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения | ||
1) доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность работников учреждения (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
2) доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность работников учреждения (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
5. Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении | ||
1) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
2) доля получателей услуг, удовлетворенных условиями проживания в гостинице (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
3) доля получателей услуг, удовлетворенных стоимостью услуг гостиницы (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
4) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством питания (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
5) доля получателей услуг, удовлетворенных стоимостью питания (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
6) доля получателей услуг, удовлетворенных наличием национальной кухни (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
7) доля получателей услуг, удовлетворенных качеством проводимых мероприятий учреждения для различных целевых аудиторий (событийных, предлагаемых туристских продуктов, программных мероприятий учреждения) (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
8) доля получателей услуг, удовлетворенных состоянием и содержанием территории, ландшафтным дизайном в зависимости от сезона года (от числа опрошенных, %) | опрос граждан | |
9) число жалоб получателей услуг, предоставленных учреждением (жалоб на 100 получателей услуг) <**> | книга жалоб и предложений | |
10) количество удовлетворенных (отработанных) жалоб в общем числе таких обращений % <***> | статистика учреждения (менеджер по работе с клиентами) | |
________________
<*> Здесь и далее в критериях, оцениваемых в долях (процентах), применяется следующее соотношение:
при 100 - 81% присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при 80 - 61% - 4 баллам;
при 60 - 41% - 3 баллам;
при 40 - 21% - 2 баллам;
при 20 - 1% - 1 баллу;
при 0% - 0 баллов.
<**> Для оценки данного показателя применяется следующее соотношение:
при отсутствии жалоб в книге жалоб и предложений присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при наличии 1 жалобы на 100 получателей услуг присваивается значение показателя, равное 4 баллам;
при наличии 2 жалоб на 100 получателей услуг присваивается значение показателя, равное 3 баллам;
при наличии более 2-х жалоб присваивается значение показателя, равное 0 баллов.
<***> Для оценки данного показателя применяется следующее соотношение:
при 100% удовлетворенных (отработанных) жалоб присваивается значение показателя, равное 5 баллам;
при 95 - 99% - 4 баллам;
при 80 - 94% - 3 баллам;
при менее 80% - 0 баллов.