Ключевыми показателями качества работы ЦТО являются достоверность информации, оперативность и индивидуальный подход к работе с заявителями, квалификация специалистов ЦТО.
Достоверность информации обеспечивается специальной технологией подготовки информации в объеме и на условиях заключенных Соглашений о взаимодействии и информационном обмене.
Оперативность при работе с заявителями обеспечивается за счет снижения количества звонков, оставленных без ответа, и увеличение процента звонков, при которых удается ответить на обращение заявителя с первого раза.
Индивидуальный подход к заявителям обеспечивается ориентацией специалиста ЦТО на заявителе и его обращении. Специалист ЦТО должен по возможности ответить на все вопросы, возникающие у заявителя при обращении в ЦТО, в объеме, определенном заключенными Соглашениями о взаимодействии и информационном обмене между ЦТО и участниками информационного обмена.
Квалификация специалистов ЦТО обеспечивается системой специального обучения специалистов, осуществляющих телефонное общение с заявителями.
Целью контроля за работой ЦТО является своевременное выявление и анализ рисков в деятельности ЦТО.
Контроль осуществляется уполномоченным органом по контролю над деятельностью ЦТО (далее - уполномоченный орган) и включает в себя проверку:
- журнала работоспособности оборудования ЦТО;
- листов контроля качества контактов специалистов ЦТО с заявителями;
- режима работы ЦТО;
- времени ожидания заявителя на линии.
Результатом проведения контроля является отчет, подписанный руководителем уполномоченного органа и руководителем ЦТО. При наличии разногласий отчет подписывается с разногласиями с приложением документов, аргументирующих позиции сторон.
Отчет о проведении контроля должен содержать оценку деятельности ЦТО согласно проведенной выборочной проверке, при необходимости с предложениями о мерах по улучшению работы ЦТО.