При телефонном общении с заявителем специалист ЦТО должен действовать в целях удовлетворения обращений заявителей, опираясь на требования настоящего Стандарта обслуживания.
При телефонном общении тон речи специалиста ЦТО должен быть уверенным и спокойным.
Специалист ЦТО при ответе на обращение заявителя:
- отчетливо и выразительно представляется заявителю;
- выслушивает обращение заявителя, не перебивая, выражает заинтересованность, задает при необходимости уточняющие вопросы;
- сообщает информацию, которая размещена в справочно-информационной системе. Не допускает применения фраз, в которых звучит неопределенность;
- следит за тем, чтобы заявителю было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере;
- уточняет у заявителя, все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще вопросы;
- благодарит заявителя за обращение, демонстрирует готовность помочь, если возникнут вопросы в будущем.
Специалист ЦТО сохраняет спокойствие в любой ситуации и не высказывает своего недовольства поведением заявителя - ни интонациями, ни словами.
Специалист ЦТО поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к заявителю на протяжении всего разговора.