АГЕНТСТВО ПО ИНФОРМАЦИОННЫМ ТЕХНОЛОГИЯМ И СВЯЗИ САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

 от 4 февраля 2014 года N 7

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

____________________________________________________________________
Утратил силу на основании Приказа Министерства цифрового и технологического развития Сахалинской области от 03.08.2022 N 6, вступившего в силу со дня его официального опубликования (опубликован на официальном интернет-портале правовой информации http://pravo.gov.ru/ - 04.08.2022).
____________________________________________________________________

 (в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

В целях реализации положений постановления Правительства Сахалинской области от 07.02.2013 N 50 "О Центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг"

приказываю:

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

1. Утвердить Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (прилагается).

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

2. Утвердить форму типового Соглашения о взаимодействии и информационном обмене между уполномоченной организацией по организации, обеспечению функционирования и техническому обеспечению Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг - государственным бюджетным учреждением Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" и участником информационного обмена (далее - Соглашение) (прилагается).

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

3. Признать утратившим силу приказ агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 01.03.2013 N 8/1 "Об утверждении Стандарта обслуживания".

4. Государственному бюджетному учреждению Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (Платошин А.В.) обеспечить:

(п. 4 в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

4.1. размещение формы Соглашения в информационно-коммуникационной сети Интернет на официальном сайте государственного бюджетного учреждения Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

4.2. заключение Соглашений с участниками информационного обмена по форме, утвержденной настоящим приказом;

4.3. назначение ответственных исполнителей, уполномоченных на решение вопросов по реализации заключенных Соглашений.

5. Опубликовать настоящий приказ в газете "Губернские ведомости".

6. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя агентства, начальника управления по организации предоставления государственных и муниципальных услуг агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области Л.А.Петренко.

Руководитель агентства
по информационным технологиям
и связи Сахалинской области
Н.С.Павлов

Утвержден
приказом агентства
по информационным технологиям
и связи Сахалинской области
от 04.02.2014 N 7

 СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЦЕНТРА ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ САХАЛИНСКОЙ ОБЛАСТИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи
Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

1. Общие положения

Настоящий Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Стандарт обслуживания) разработан в соответствии с постановлением Правительства Сахалинской области от 07.02.2013 N 50 "О Центре телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг" с целью распространения элементов системы управления качеством в деятельности Центра телефонного обслуживания Сахалинской области граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - ЦТО) по информированию граждан и организаций (далее - заявителей) с использованием ресурсов телефонной сети, skype и информационно-телекоммуникационной сети Интернет для обеспечения максимальной удовлетворенности заявителей предоставленными сведениями о государственных и муниципальных услугах (функциях).

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

2. Назначение Стандарта обслуживания, его состав

Стандарт обслуживания предназначен для предоставления заявителям гарантированного и единого по уровню качества предоставления информации:

- о государственных и муниципальных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Сахалинской области, органами государственных внебюджетных фондов в Сахалинской области, органами исполнительной власти Сахалинской области, органами местного самоуправления Сахалинской области и организациями, участвующими в предоставлении (исполнении) государственных и муниципальных услуг (функций), в том числе государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) на оказание государственных или муниципальных услуг (далее - участники информационного обмена);

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

- о выпуске, выдаче и обслуживанию на территории Сахалинской области универсальных электронных карт (далее - УЭК);

- об организации предоставления государственных и муниципальных услуг в государственном бюджетном учреждении Сахалинской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - ГБУ СО "МФЦ").

(абзац введен Приказом Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

Стандарт обслуживания состоит из Стандарта условий получения информации заявителями, Стандарта общения с заявителем и Стандарта качества и контроля за работой ЦТО.

3. Стандарт условий получения информации заявителями

Для заявителей, получающих информацию о государственных и муниципальных услугах (функциях), должны быть предоставлены комфортные условия получения такой информации, в том числе:

- информация о государственных и муниципальных услугах (функциях) должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

- телефонный номер ЦТО должен быть бесплатным для заявителей;

- среднее время ожидания заявителя до соединения со специалистом ЦТО не должно превышать 40 секунд;

- если ответ на обращение заявителя не может быть предоставлен в течение 10 минут, оператор ЦТО обязан в течение суток произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.

4. Стандарты общения с заявителем

При телефонном общении с заявителем специалист ЦТО должен действовать в целях удовлетворения обращений заявителей, опираясь на требования настоящего Стандарта обслуживания.

При телефонном общении тон речи специалиста ЦТО должен быть уверенным и спокойным.

Специалист ЦТО при ответе на обращение заявителя:

- отчетливо и выразительно представляется заявителю;

- выслушивает обращение заявителя, не перебивая, выражает заинтересованность, задает при необходимости уточняющие вопросы;

- сообщает информацию, которая размещена в справочно-информационной системе. Не допускает применения фраз, в которых звучит неопределенность;

- следит за тем, чтобы заявителю было удобно воспринимать информацию - по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере;

- уточняет у заявителя, все ли понятно в предоставленной информации и есть ли еще вопросы;

- благодарит заявителя за обращение, демонстрирует готовность помочь, если возникнут вопросы в будущем.

Специалист ЦТО сохраняет спокойствие в любой ситуации и не высказывает своего недовольства поведением заявителя - ни интонациями, ни словами.

Специалист ЦТО поддерживает искреннее, внимательное и уважительное отношение к заявителю на протяжении всего разговора.

5. Стандарт качества и контроля за работой ЦТО

Ключевыми показателями качества работы ЦТО являются достоверность информации, оперативность и индивидуальный подход к работе с заявителями, квалификация специалистов ЦТО.

Достоверность информации обеспечивается специальной технологией подготовки информации в объеме и на условиях заключенных Соглашений о взаимодействии и информационном обмене.

Оперативность при работе с заявителями обеспечивается за счет снижения количества звонков, оставленных без ответа, и увеличение процента звонков, при которых удается ответить на обращение заявителя с первого раза.

Индивидуальный подход к заявителям обеспечивается ориентацией специалиста ЦТО на заявителе и его обращении. Специалист ЦТО должен по возможности ответить на все вопросы, возникающие у заявителя при обращении в ЦТО, в объеме, определенном заключенными Соглашениями о взаимодействии и информационном обмене между ЦТО и участниками информационного обмена.

Квалификация специалистов ЦТО обеспечивается системой специального обучения специалистов, осуществляющих телефонное общение с заявителями.

Целью контроля за работой ЦТО является своевременное выявление и анализ рисков в деятельности ЦТО.

Контроль осуществляется уполномоченным органом по контролю над деятельностью ЦТО (далее - уполномоченный орган) и включает в себя проверку:

- журнала работоспособности оборудования ЦТО;

- листов контроля качества контактов специалистов ЦТО с заявителями;

- режима работы ЦТО;

- времени ожидания заявителя на линии.

Результатом проведения контроля является отчет, подписанный руководителем уполномоченного органа и руководителем ЦТО. При наличии разногласий отчет подписывается с разногласиями с приложением документов, аргументирующих позиции сторон.

Отчет о проведении контроля должен содержать оценку деятельности ЦТО согласно проведенной выборочной проверке, при необходимости с предложениями о мерах по улучшению работы ЦТО.

6. Показатели эффективности ЦТО

Исходя из целей, задач и функций ЦТО, показателями эффективности ЦТО являются:

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЦТО

     ________________

<*> - время ожидания заявителя в 60% не превышает 40 секунд.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ЦТО

(в ред. Приказа Агентства по информационным технологиям и связи Сахалинской области от 16.02.2015 N 10)

     
     СОГЛАШЕНИЕ N
     о взаимодействии и информационном обмене
     между уполномоченной организацией по организации,
     обеспечению функционирования и техническому обеспечению
     Центра телефонного обслуживания Сахалинской области
     граждан и организаций по вопросам предоставления
     государственных и муниципальных услуг -
     государственным бюджетным учреждением
     Сахалинской области "Многофункциональный центр
     предоставления государственных и муниципальных услуг"
     и участником информационного обмена -
     ________________________________________________________________________
     (указывается наименование территориального органа федерального органа
     исполнительной власти в Сахалинской области, органа государственного
     внебюджетного фонда в Сахалинской области, органа исполнительной власти
     Сахалинской области, органа местного самоуправления Сахалинской области,
     организации, участвующей в предоставлении (исполнении) государственных
     и муниципальных услуг (функций), в том числе государственного
     муниципального учреждения и другой организации, в которой размещается
     государственное задание (заказ) и муниципальное задание (заказ)
     на оказание государственных или муниципальных услуг)

     "___" ____________ 20___ г.                               г. Южно-Сахалинск

     Государственное    бюджетное     учреждение     Сахалинской     области
     "Многофункциональный центр предоставления государственных  и  муниципальных
     услуг", именуемое в дальнейшем "ЦТО", в лице руководителя учреждения ______
     __________________________________________________________, действующего на
     основании Устава, Регламента деятельности Центра  телефонного  обслуживания
     Сахалинской  области  граждан  и  организаций  по  вопросам  предоставления
     государственных  и  муниципальных  услуг,  утвержденного  приказом  ГБУ  СО
     "МФЦ" от ____________ 20__ года N ____, с одной стороны, ____________________

     ___________________________________________________________________________
     (наименование территориального органа федерального органа