3.6.1. Основание для начала процедуры - поступление звонка на телефон департамента.
3.6.2. При ответах на телефонные звонки и устные обращения исполнитель структурного подразделения департамента подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, должностного лица, принявшего телефонный звонок.
При невозможности специалиста департамента, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок переадресовывается (переводится) другому специалисту департамента или же обратившемуся гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
3.6.3. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, специалист департамента может попросить перезвонить гражданина, указав время и дату для повторного звонка, либо узнать номер телефона, по которому можно ему перезвонить для предоставления консультации.
Исполнитель вправе предложить заявителю обратиться с письменным обращением в департамент с приложением необходимых документов, либо записаться на личный прием к должностному лицу департамента с соответствующими документами.
3.6.4. Исполнитель при консультировании и информировании гражданина по телефону заполняет журнал учета телефонных звонков (приложение N 13). Указанный журнал ведется в каждом структурном подразделении департамента. В журнал заносятся только данные о консультировании граждан в соответствии с настоящим Порядком.
3.6.5. Исполнитель в обязательном порядке делает отметку в журнале о том, что заявитель удовлетворен консультацией исполнителя департамента и не нуждается в письменном ответе.
3.6.6. В случае если заявителю требуется письменный ответ, исполнитель делает отметку в журнале, заполняет учетную карточку (приложение N 14) и передает ее специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для регистрации в качестве письменного обращения. Порядок регистрации и рассмотрения таких обращений аналогичен порядку регистрации и рассмотрения письменных обращений.
3.6.7. Информация о персональных данных авторов обращений, поступивших на телефон департамента, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных.