3.5.1. Рассмотрение обращения завершается подготовкой ответа и направлением его заявителю.
3.5.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты. Разъяснения по всем поставленным в обращении вопросам должны быть исчерпывающими. При подтверждении изложенных в жалобе фактов нарушений прав заявителя в ответе следует указать, какие меры приняты к виновным лицам.
3.5.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).
3.5.4. В ответе на поручение о рассмотрении обращения должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из авторов дан ответ. В тексте ответа на коллективное обращение указывается, что ответ дается на коллективное письмо.
3.5.5. Обращение и ответ могут быть возвращены должностным лицом исполнителю для повторного рассмотрения, если из ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, либо проблема заявителя рассмотрена формально.
3.5.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса.
3.5.7. Обращение, на которое дается промежуточный ответ (продление срока рассмотрения), в архив не направляется до разрешения вопросов, поднимаемых в нем.
3.5.8. Оригиналы документов возвращаются исполнителем автору обращения путем личного вручения или посредством почтовой связи.
3.5.9. К ответу на обращение основной исполнитель прикладывает копии документов, на основании которых составлялся ответ заявителю, и опись указанных документов, а также заполняет обратную сторону бланка описи (приложение N 11). После подписания ответ с описью и со всеми указанными в ней материалами передается специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для регистрации, отправки его адресату и снятия обращения с контроля.
Ответы на обращение регистрируются в модуле "Учет служебной корреспонденции" системы электронного документооборота "Синкопа" специалистом по обращениям.
3.5.10. В случае направления ответа на обращение в письменной форме исполнителем готовится 3 экземпляра ответа:
первый экземпляр на бланке департамента - для отправки ответа;
второй экземпляр с визами исполнителей - в дело;
третий экземпляр - для возвращения после регистрации основному исполнителю.
В случае направления ответа на обращение в форме электронного документа исполнителем готовится 2 экземпляра ответа:
первый экземпляр со всеми реквизитами департамента, содержащимися в официальном бланке департамента (с визами исполнителей с обратной стороны) - для отправки электронного образца (скан-копии) ответа заявителю, после отправки этот экземпляр подшивается в дело;
второй экземпляр возвращается основному исполнителю.
3.5.11. В случае если в поручении по рассмотрению обращения, поступившем из администрации Краснодарского края, указано, что ответ должен быть направлен за подписью должностного лица, давшего поручение, ответ на обращение готовится исполнителем в трех экземплярах:
первый экземпляр на продольном бланке администрации Краснодарского края - для отправки ответа;
второй экземпляр с визой руководителя департамента (первого заместителя, заместителя руководителя департамента) - в управление по работе с обращениями;
третий экземпляр с визами исполнителей - для проставления отметки о получении ответа управлением по работе с обращениями и списания его в дело департамента. Отметка о получении ответа проставляется специалистом управления по работе с обращениями администрации Краснодарского края в присутствии специалиста департамента, ответственного за доставку служебных писем, в момент передачи ответа в управление по работе с обращениями. Данный экземпляр в тот же день возвращается специалистом департамента, ответственным за доставку служебных писем, специалисту общего отдела, ответственному за работу с обращениями граждан, для списания в дело.
3.5.12. Обращения, по которым администрацией Краснодарского края запрашивается информация о результатах рассмотрения, после исполнения подлежат возврату со всеми материалами в управление по работе с обращениями, при этом в ответе на бланке указываются номер и дата регистрации письма в администрации Краснодарского края, номер и дата регистрации направляемого ответа, инициалы, фамилия и номер служебного телефона исполнителя. К ответу прикладываются оригинал обращения, копия ответа заявителю и другие востребованные согласно поручению материалы.
3.5.13. На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено (например, "Ивановой В.И. - для сообщения всем заявителям", или "Ивановой В.И. - для информирования заинтересованных лиц", или "Ивановой В.И. и другим"). В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются и другим адресатам. В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.
3.5.14. Если повторное обращение поступило после разрешения основного обращения, то не позднее десятидневного срока ответ на него направляется исполнителем с кратким изложением принятого ранее решения, со ссылкой на дату и исходящий номер предыдущего ответа и с приложением его копии.
3.5.15. В ответе на повторное обращение делается ссылка на все поступившие обращения и адресатов, их направивших. Например, "Ваши обращения, поступившие из администрации Краснодарского края, Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, по их поручениям рассмотрены".
В случае если на несколько повторных обращений направлен один ответ, документы, на основании которых готовился ответ, вместе с описью указанных документов и ответом помещаются в дело с обращением, зарегистрированным первым, в дела с остальными обращениями помещаются копии описи.
3.5.16. Исполнители несут установленную законодательством ответственность за исполнение поручений по обращениям, полноту, качество и своевременность ответов.
3.5.17. При согласии должностного лица, давшего поручение о рассмотрении обращения, с ответом заявителю материалы рассмотрения обращения списываются "в дело". Руководитель, первый заместитель и заместители руководителя вправе принять решение об оставлении на дополнительном контроле обращения до полного разрешения вопросов, поднимаемых в нем.