ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 12 сентября 2014 года N 647-пП
Об организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области
(с изменениями на 19 мая 2022 года)
(в ред. Постановлений Правительства Пензенской области от 25.09.2020 N 669-пП, от 24.02.2022 N 126-пП, от 19.05.2022 N 382-пП)
В целях повышения качества предоставления государственных услуг исполнительных органов Пензенской области, руководствуясь Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО "О Правительстве Пензенской области" (с последующими изменениями), Правительство Пензенской области постановляет:
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
1. Утвердить прилагаемый Порядок организации проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Пензенской области (далее - Порядок).
2. Исполнительным органам Пензенской области организовать ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных услуг в соответствии с Порядком.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
3. Министерству экономического развития и промышленности Пензенской области совместно с государственным автономным учреждением Пензенской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" организовать в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в пределах полномочий, определенных действующим законодательством.
(в ред. Постановлений Правительства Пензенской области от 25.09.2020 N 669-пП, от 24.02.2022 N 126-пП)
4. Определить Министерство экономического развития и промышленности Пензенской области уполномоченным исполнительным органом Пензенской области за свод информации и ежегодную подготовку доклада по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствии с Порядком.
(в ред. Постановлений Правительства Пензенской области от 24.02.2022 N 126-пП, от 19.05.2022 N 382-пП)
5. Рекомендовать руководителям органов местного самоуправления муниципальных образований Пензенской области:
5.1. Организовать ежегодное проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами местного самоуправления муниципальных образований Пензенской области.
5.2. Размещать отчетность о результатах мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на официальных сайтах муниципальных образований Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
6. Признать утратившими силу:
6.1. Постановление Правительства Пензенской области от 27.07.2011 N 490-пП "Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг исполнительных органов государственной власти Пензенской области".
6.2. Пункты 12, 13 постановления Правительства Пензенской области от 16.09.2011 N 647-пП "О внесении изменений в отдельные нормативные правовые акты Правительства Пензенской области".
7. Настоящее постановление опубликовать в газете "Пензенские губернские ведомости" и разместить (опубликовать) на официальном сайте Правительства Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
8. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Председателя Правительства Пензенской области.
Губернатор
Пензенской области
В.К.БОЧКАРЕВ
Утвержден
постановлением
Правительства Пензенской области
от 12 сентября 2014 г. N 647-пП
ПОРЯДОК ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ (ДАЛЕЕ - ПОРЯДОК)
(в ред. Постановлений Правительства Пензенской области от 25.09.2020 N 669-пП, от 24.02.2022 N 126-пП, от 19.05.2022 N 382-пП)
1. Общие положения
1. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг требованиям, содержащимся в правовых актах Российской Федерации, Пензенской области, органов местного самоуправления Пензенской области.
2. Мониторинг осуществляется в целях:
1) определения рейтинга доступности государственных и муниципальных услуг для физических и (или) юридических лиц;
2) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории Пензенской области, в том числе количество обращений за одной услугой, время, потраченное на получение услуги, финансовые затраты, качество консультирования сотрудниками, предоставляющими услугу, комфортность условий, в которых предоставляется услуга;
3) разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений, исследуемых параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг;
4) оценки динамики параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.
3. Мониторинг проводится в исполнительных органах Пензенской области с учетом территориальности предоставления государственных услуг, в соответствии с разделом II настоящего Порядка, и в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области в соответствии с разделом III настоящего Порядка.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
4. Ответственным за свод информации в IV квартале календарного года и ежегодную подготовку доклада по результатам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг является Министерство экономического развития и промышленности Пензенской области.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 24.02.2022 N 126-пП)
2. Проведение мониторинга исполнительными органами Пензенской области
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
5. Мониторинг качества государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами Пензенской области (далее - органы), проводится в четыре последовательных этапа:
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
5.1. На первом этапе органы высчитывают рейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), размещенных в Реестре государственных услуг, путем обработки информации, полученной из официальных источников.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
5.2. На втором этапе мониторинга органы в течение I - III кварталов календарного года по предоставляемым услугам проводят формализованные личные интервью с респондентами (получателями государственных услуг) по установленной анкете проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственной услуги (приложение N 2 к настоящему Порядку). В случае отсутствия у респондента свободного времени для ответов на вопросы мониторинга респонденту предлагается добровольно указать контактную информацию и время, удобное для телефонного опроса. Участие респондентов в мониторинге является свободным и добровольным.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
5.3. На третьем этапе мониторинга органы проводят обобщение собранных количественных показателей (приложение N 2 к настоящему Порядку) и высчитывают отдельно по каждой услуге показатель оценки качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку). Приложение заполняется на каждую государственную услугу отдельно. Оценочные баллы определяют удовлетворительное либо неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг по 10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: К = S / N, где: К - качество предоставления государственной услуги, S - сумма баллов по каждому критерию (приложение N 3 к настоящему Порядку), N - количество заявителей по государственной услуге.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
Общая оценка качества предоставления услуг по каждой анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:
1) от 0 до 5 баллов - неудовлетворительное качество предоставления государственной услуги;
2) от 6 баллов до 10 баллов - удовлетворительное качество предоставления государственной услуги.
5.4. На четвертом этапе органы формируют отчет с анализом и оценкой нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, с указанием количества оказанных услуг за период исследования с I по III квартал, описанием рейтинга доступности, с оценкой каждой государственной услуги по отдельности (далее - отчет). К отчету прикладываются рейтинг доступности государственных услуг (приложение N 1 к настоящему Порядку), заполненные анкеты, листы с оценками качества предоставления услуг (приложение N 3 к настоящему Порядку).
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
Отчет должен содержать сведения о среднем числе обращений представителей бизнеса в исполнительный орган Пензенской области для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
(в ред. Постановления Правительства Пензенской области от 19.05.2022 N 382-пП)
В заключительной части отчета необходимо выявить динамику качества предоставления государственных услуг, определить государственные услуги, наиболее проблемные с точки зрения качества их предоставления, указать рекомендации по повышению качества предоставления услуг, рекомендации по оптимизации процесса предоставления услуг (сроки исполнения рекомендаций, контроль исполнения).
6. Отчеты ежегодно направляются в срок до 1 октября в Министерство экономического развития и промышленности Пензенской области, а также размещаются на официальном сайте органа в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
(в ред. Постановлений Правительства Пензенской области от 24.02.2022 N 126-пП, от 19.05.2022 N 382-пП)
3. Проведение мониторинга в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области
