5. Все обращения классифицируются по различным уровням обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем устранения инцидента и другими параметрами, зависят от типа ИС и/или уровня критичности проблемы.
6. Режим работы службы технической поддержки: с 9 до 18 часов местного времени, кроме выходных и праздничных дней в соответствии с календарем праздничных дней Российской Федерации.
7. Время устранения инцидента включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников технической поддержки по заявкам департамента).
8. Обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки, обрабатываются в первую очередь.
9. Время устранения инцидента зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости привлечения сторонних разработчиков ИС.
10. Время устранения инцидента может быть меньше времени, заявленного в настоящем Регламенте. В некоторых случаях решение вопросов производится сразу по получении вопросов или дополнительной информации от пользователей ИС.
11. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала ИС, передаются для решения разработчикам с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления программного продукта определяются разработчиками ИС и доводятся до пользователей.
12. Время устранения инцидента для сотрудников службы технической поддержки определяется общей загруженностью службы технической поддержки, но не может превышать максимального времени устранения инцидента, определенного для данного уровня технической поддержки.
13. Уровни обслуживания службы технической поддержки приводятся в приложении N 1 к настоящему Регламенту.
14. Уровень обслуживания может быть изменен сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующую категорию.