1. Служба технической поддержки ГБУ "ЦИТ" оказывает поддержку пользователям ИС на основании государственного задания, утвержденного департаментом, настоящего Регламента и других нормативных правовых документов в области информационных технологий. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные настоящим Регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.
2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, разделе сайта "Вопросы и ответы" и воспользоваться поиском по форуму. Если проблемная ситуация аналогична ситуации, описанной в документации или обсуждаемой на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать специалистам, ответственным за техническое обслуживание в ОИВ, ЗС и ОМСУ. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения ИС и задач, не включенных в государственное задание ГБУ "ЦИТ".
4. В настоящем Регламенте используются следующие определения и сокращения:
АРМ - автоматизированное рабочее место;
время устранения инцидента - промежуток времени с момента регистрации заявки по факту возникновения инцидента до восстановления возможности выполнения функций информационной системы;
ГБУ "ЦИТ" - государственное бюджетное учреждение Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";
департамент - департамент информационных технологий Оренбургской области;
ЕИТКС - защищенный сегмент единой информационно-телекоммуникационной сети Правительства Оренбургской области, объединяющий в себе сети органов исполнительной власти, Законодательного Собрания и органов местного самоуправления Оренбургской области;
заявка - зарегистрированное в порядке, установленном настоящим Регламентом, обращение по факту возникновения инцидента;
ЗС - Законодательное Собрание Оренбургской области;
Интернет - всемирная система объединенных компьютерных сетей;
Интранет - внутреннее адресное пространство сети;
ИС - информационная система;
инцидент - невозможность выполнения функций работы информационной системы, определенных в эксплуатационной документации;
МО - муниципальное образование Оренбургской области;
ОИВ - органы исполнительной власти Оренбургской области;
ОМСУ - органы местного самоуправления Оренбургской области;
обращение - поступившие в письменной, устной форме или в форме электронного документа рекомендация, предложение по совершенствованию работы ИС, ГБУ "ЦИТ" либо просьба пользователя ИС о восстановлении работоспособности ИС или оборудования в пределах компетенции ГБУ "ЦИТ";
портал - портал технической поддержки ГБУ "ЦИТ" (http://help.orb.ru);
пользователи ИС - сотрудники ОИВ, ЗС и ОМСУ, использующие ИС;
сайт ГБУ "ЦИТ" - официальный сайт государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";
скриншот - снимок экрана (изображение), полученное компьютером и показывающее в точности то, что видит пользователь на экране монитора;
уровень обслуживания - порядок выполнения сервисных работ в зависимости от категории инцидента;
УЦ ГБУ "ЦИТ" - удостоверяющий центр государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";
хостинг - предоставление вычислительных мощностей для размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети.