Уровень критичности инцидентов | Описание ситуации |
Уровень 1. Критический инцидент | какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций |
Уровень 2. Серьезный инцидент | какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, и при этом для такой функции (функций) не существует путей получения аналогичного результата другим способом |
Уровень 3. Инцидент | какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, при этом для такой функции (функций) существует путь получения аналогичного результата другим способом, или если эта функция (функции) выполняется (выполняются) с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому продукту |
Уровень 4. Консультация | поддерживаемый продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопрос по эксплуатации программного обеспечения |