Наименование | Инструктирование клиентов в решении нетиповых проблем, возникших в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | B/01.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки |
Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно) | |
Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки) | |
Необходимые умения | Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов |
Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки | |
Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения | |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Организационная структура организации | |
Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Основы психологии | |
Основы менеджмента | |
Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации | |
Другие характеристики | - |