Наименование | Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | Код | A/01.3 | Уровень (подуровень) квалификации | 3 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений |
Регистрация обращений клиентов | |
Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы | |
Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений | |
Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
Необходимые умения | Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих |
Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений | |
Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов | |
Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки | |
Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки) | |
Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами | |
Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов | |
Необходимые знания | Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки |
Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним | |
Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим | |
Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих | |
Другие характеристики | - |