Недействующий

Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем" (утратил силу с 14.11.2020 на основании приказа Минтруда России от 29.09.2020 N 675н)

3.1.1. Трудовая функция

Наименование

Обработка обращений клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Код

A/01.3

Уровень (подуровень) квалификации

3

Происхождение трудовой функции

Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Код оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

Трудовые действия

Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений

Регистрация обращений клиентов

Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы

Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений

Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим

Необходимые умения

Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих

Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений

Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов

Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки

Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)

Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами

Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов

Необходимые знания

Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки

Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим

Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Другие характеристики

-