Наименование | Мониторинг качества работы специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | Код | D/04.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Выборочный аудиоконтроль работы специалиста по приему и обработке экстренных вызовов, в отношении которого проводится проверка (далее - проверяемый специалист) |
Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом характера вызова (повода обращения) заявителя, правильности его классификации с учетом явных и потенциальных угроз для жизни, здоровья и имущества заявителя и иных лиц, а также угрозы нарушения правопорядка в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от особенностей адреса (места) происшествия в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка полноты и достоверности сведений, зафиксированных проверяемым специалистом с помощью аппаратно-программных средств (путем сопоставления аудиозаписи и соответствующей ей регистрационной записи) | |
Выборочная проверка правильности определения проверяемым специалистом перечня ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб, подлежащих оповещению, в зависимости от характера вызова (повода обращения) и административно-территориальной принадлежности адреса (места) происшествия | |
Выборочная проверка показателей своевременности оповещения ЭОС, АВС, ЕДДС и/или других служб проверяемым специалистом в соответствии с документами, регламентирующими обработку экстренного вызова в ЦОВ | |
Выборочная проверка адекватности речевого взаимодействия проверяемого специалиста психологическому состоянию заявителя, а также применяемых им в ходе опроса заявителя невербальных атрибутов речи в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил устной передачи информации в ЭОС, АВС, ЕДДС и/или другие службы в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом требований по оказанию справочно-консультативной помощи заявителям для самостоятельного решения ими возникших проблем безопасности и нарушения условий жизнедеятельности, когда оповещение ЭОС, АВС и ЕДДС не требуется либо эти службы уже оповещены, в режиме аудиоконтроля | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом правил русской письменной и устной речи (в режиме аудиоконтроля и путем проверки регистрационных записей) | |
Выборочная проверка соблюдения проверяемым специалистом речевого этикета и норм этического общения с заявителем в режиме аудиоконтроля | |
Выявление и фиксирование трудностей в работе специалистов по приему и обработке экстренных вызовов | |
Формирование учетной документации мониторинга качества работы проверяемых специалистов | |
Формирование статистической отчетности о результатах работы проверяемых специалистов | |
Подготовка для руководства ЦОВ предложений по повышению эффективности работы специалистов | |
Необходимые умения | Анализировать работу проверяемых специалистов |
Оценивать работу проверяемых специалистов в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Использовать специализированные аппаратно-программные средства для осуществления мониторинга качества работы специалистов | |
Обобщать и анализировать учетные данные, формировать сводные таблицы и аналитические отчеты | |
Необходимые знания | Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ |
Методические документы, применяемые в рамках мониторинга качества работы специалистов в ЦОВ | |
Система статистических показателей, применяемых для учета и отчетности о результатах работы специалистов | |
Перечень ЭОС, АВС и ЕДДС, их назначение, структура, функции, территориальная ответственность | |
Соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ | |
Формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ | |
Типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи заявителям и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации | |
Перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии) | |
Административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ | |
Основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ | |
Структура и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов | |
Правила русской письменной и устной речи | |
Основы паралингвистики | |
Основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан | |
Основы психологии экстремальных ситуаций | |
Основы психологии труда | |
Основы конфликтологии | |
Этические нормы общения, речевой и деловой этикет | |
Другие характеристики | - |