Наименование | Мониторинг пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест центра обработки экстренных вызовов | Код | E/03.6 | Уровень (подуровень) квалификации | 6 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест | |
Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест | |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов | |
Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов) | |
Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ | |
Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест | |
Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах | |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов | |
Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости) | |
Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ | |
Необходимые умения | Использовать специальные аппаратно-программные средства для мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ |
Анализировать текущие отчеты (отчеты реального времени) для оперативного управления группой специалистов | |
Принимать тактические решения по управлению группой специалистов для увеличения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест | |
Учитывать профессиональные знания, навыки, эмоциональную и физическую нагрузку работников при управлении группой специалистов | |
Обобщать и комплексно анализировать хронологические данные количественных и качественных показателей работы группы специалистов | |
Формировать предложения по увеличению пропускной способности ЦОВ | |
Определять возможные причины снижения пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Необходимые знания | Российский и зарубежный передовой опыт по организации работ и функционированию ЦОВ |
Структура, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ | |
Нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ | |
Нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Система показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ | |
Основы психологии труда | |
Правила эксплуатации аппаратно-программных средств | |
Правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов | |
Другие характеристики | Стрессоустойчивость, способность решать задачи в условиях ограниченного времени |
Способность одновременно решать несколько задач |