4.1. После формирования заявки ей присваивается уникальный идентификационный номер.
4.2. При поступлении заявки сотрудник ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России осуществляет проверку заявки на корректность и полноту описания проблемы или проводимых работ.
4.3. По заявкам на выполнение работ, не относящихся к обязанностям ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, сотрудник ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России присваивает заявке статус "Отказано" с указанием причины отказа и уведомлением сотрудника территориального органа ФНС России, разместившего заявку.
4.4. При выявлении несоответствия категории критичности заявленной проблеме или проводимой работе сотрудник ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России по согласованию с сотрудником территориального органа ФНС России, разместившим заявку, вправе изменить категорию критичности.
4.5. При отсутствии в заявке необходимой информации или наличии противоречий в данных запрашиваются дополнительные сведения.
Срок представления сотрудником территориального органа ФНС России, разместившим заявку, запрошенных дополнительных сведений с момента отправки запроса составляет:
- для заявок категории A - 1 рабочий час;
- для заявок категории B - 2 рабочих часа;
- для заявок категории C - 8 рабочих часов;
- для заявок категории D - 24 рабочих часа.
4.6. В случае непредставления запрашиваемых сведений в указанный срок:
- для заявок категорий A, B, C категория критичности заявки понижается до уровня B, C, D соответственно с уведомлением сотрудника территориального органа ФНС России, разместившего заявку;
- заявки категории D отклоняются с уведомлением сотрудника территориального органа ФНС России, разместившего заявку.
4.7. Заявки обрабатываются в порядке их категории критичности и времени поступления. Срок исполнения заявки определяется с учетом категории критичности проблемы. Расчет сроков исполнения заявки производится в рабочих часах территориального органа ФНС России.
4.8. По завершении выполнения заявки сотрудник ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России присваивает заявке статус "Выполнено" и уведомляет сотрудника территориального органа ФНС России, разместившего заявку, по адресу электронной почты, указанному в Едином системном каталоге ФНС России.
В ответе на заявку должна содержаться следующая информация:
- решение или разъяснения по существу заданного вопроса;
- последовательность действий, исправляющих ошибку и (или) ее последствия;
- информация о завершении работ.
В ответе не может содержаться переадресация на другую службу технической поддержки.
4.9. В случае необходимости проведения работ по указанным в заявке проблемам на внешнем уровне поддержки сотрудник ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России в течение срока исполнения заявки направляет ее на внешний уровень поддержки и информирует территориальный орган ФНС России об ориентировочных сроках исполнения заявки и осуществляет мониторинг исполнения заявки внешним уровнем поддержки.
4.10. Срок исполнения заявки, направленной на внешний уровень поддержки, увеличивается на срок исполнения внешним уровнем поддержки, предусмотренный документами, подтверждающими обязательства перед ФНС России третьих лиц (внешних исполнителей).