Наименование | Техническая поддержка систем | Код | A/06.4 | Уровень (подуровень) квалификации | 4 |
Происхождение трудовой функции | Оригинал | X | Заимствовано из оригинала | ||
Код оригинала | Регистрационный номер профессионального стандарта |
Трудовые действия | Прием обращений пользователей за технической поддержкой по телефону, почте и в системе обработки запросов |
Уточнение контекста, задачи, поведения пользователя и системы и проблемы, с которой столкнулся пользователь, в ходе диалога с ним | |
Поиск фрагментов пользовательской документации, описывающих нормативное поведение системы для задачи пользователя | |
Воспроизведение поведения пользователя при решении его задачи | |
Поиск способов решения проблемы пользователя штатными средствами без вмешательства в нормальную работу системы с применением базы знаний типовых проблем использования системы и исходя из знания особенностей технической реализации системы | |
Инструктирование пользователя по найденному способу решения его проблемы | |
Фиксирование хода и результата решения проблемы в системе учета запросов о проблемах | |
Формализация и фиксирование проблемы в случае подозрения на технический дефект системы | |
Передача запроса техническим экспертам в случае невозможности его своевременного разрешения | |
Необходимые умения | Взаимодействовать с собеседником в конфликтных ситуациях и снимать стрессовые состояния |
Анализировать проблемы | |
Устанавливать причинно-следственные связи | |
Необходимые знания | Возможности системы, ее внешнее устройство и структура пользовательской документации |
Особенности технической реализации функций системы, в ходе применения которых пользователи чаще всего сталкиваются с проблемами | |
Устройство систем обработки запросов о проблеме | |
Основы конфликтологии | |
Другие характеристики | - |