Комментарий к Закону РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" (постатейный)

Комментарий к статье 4. Качество товара (работы, услуги)

1. Руководящие принципы для защиты прав потребителей (п.28-30) предусматривают, что в зависимости от конкретных обстоятельств следует разрабатывать или содействовать разработке и применению на национальном и международном уровнях добровольных и иных норм безопасности и качества товаров и услуг и соответствующим образом информировать о них население. При этом национальные нормы и положения о безопасности и качестве товаров должны периодически пересматриваться, чтобы обеспечивать их соответствие, когда это возможно, общепризнанным международным нормам. В тех случаях, когда в силу местных экономических условий применяемые нормы являются менее жесткими по сравнению с общепризнанными международными нормами, следует добиваться скорейшего ужесточения этих норм. Следует поощрять и обеспечивать наличие возможностей для проверки и выдачи свидетельств о безопасности, качестве и технических характеристиках основных потребительских товаров и услуг.

Комментируемая статья рассматривает одно из обязательных требований к любому товару (работе, услуге) - качество. Потребитель имеет право на надлежащее качество товаров, работ и услуг, что является одним из основных и важнейших прав потребителя, и вторым из прав, регламентированных комментируемым Законом.

Соответственно праву потребителя существует и обязанность продавца - передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

Итак, давайте разберемся, что следует понимать под качеством товара (работы, услуги).

В большинстве случаев качество рассматривается как совокупность свойств, обеспечивающих пригодность объекта для использования. Однако в большей мере подобная трактовка может быть применена в отношении товаров и иных индивидуально определенных вещей, в частности, в данном смысле она может применяться к результатам выполненных работ.

Согласно ГОСТ Р 51303-2013 "Торговля. Термины и определения" качество товара - это совокупность потребительских свойств товара, соответствующих установленным требованиям, в т.ч. условиям договора купли-продажи или иных аналогичных. В частности, речь идет о функциональных, эргономических, эстетических, экономических свойствах, свойствах безопасности, надежности товара и др. При этом потребительским свойством товара следует считать свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Потребительские свойства товара могут быть указаны в маркировке товара.

Услуги не имеют материального результата, в связи с чем возникает закономерный вопрос: "В отношении чего должны устанавливаться указанные требования по качеству?". Представляется, что рассматривать эти требования следует непосредственно в отношении самого процесса оказания услуг. Хотя в отдельных случаях результат оказания услуги все же имеет некоторое материальное выражение, например, услуги нотариуса реализуются в удостоверительной надписи, доверенности, завещании, свидетельстве о праве на наследство и т.п. Причем в данном случае требования качества к подобному результату оказания услуги гораздо выше, нежели к самому процессу ее оказания, поскольку указанные документы выступают основаниями для дальнейших действий гражданина, например, вступление в наследство, получение наследства, представление интересов доверенного лица и т.п.

В данном случае обоснованным представляется рассматривать качество и как совокупность требований заказчика к выполняемой работе или оказываемой услуге. Причем указанные требования носят двоякий характер: они должны соблюдаться как в процессе выполнения работы или оказания услуги, а также распространяются и на их результаты. Несмотря на то, что материального результата услуга не имеет, тем не менее он находит свое отражение в иных объектах, например, вычищенных химчисткой вещах, вымытом автомобиле и т.п. В этой связи закономерно применять указанные требования и в отношении результата оказания услуги, который также должен соответствовать качеству.

________________

См. Агешкина Н.А., Бевзюк Е.А. Справочник потребителя: о чем адвокаты не расскажут бесплатно. Изд. 2-е. Ростов н/Д, 2014.

В соответствии с ГОСТ Р 50646-2012 "Услуги населению. Термины и определения" качество услуги - совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг торговли на различных этапах их оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 N 253-ст).

Показатель качества услуги - это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя. Показатели качества услуг должны обеспечивать:

- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;

- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;

- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;

- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.

Свойство услуги (по ГОСТ Р 50646-2012) - объективная особенность услуги, которая проявляется при ее оказании (предоставлении) и потреблении.

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Контроль качества услуги (процесса оказания услуги) - деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).

Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов (см. подробнее ГОСТ Р 51304-2009 "Услуги торговли. Общие требования").

Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Этот метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п.

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

Качество работ и услуг является критерием, определяющим спрос на конкретные услуги или работы, а также на их исполнителя. Зачастую, однократное нарушение качества способно на длительное время, а может быть и навсегда, испортить репутацию отдельно взятого исполнителя. Поскольку качество работ и услуг прямо влияет на деловую репутацию и востребованность исполнителя, то крупные компании, следящие за своей репутацией, не позволяют себе нарушение качества, поскольку затраты на качественное исполнение взятых на себя обязательств гораздо меньше, чем на восстановление своего имиджа и репутации, а также положения на рынке соответствующих работ и услуг.

Согласно комментируемой статье товар, работа или услуга признаются качественными в случаях:

1) соответствия качества договору (см. также п.1 ст.469 ГК РФ);

2) пригодности для целей его непосредственного использования, если в договоре отсутствуют условия о качестве товара (работы, услуги) (см. также абз.1 п.2 ст.469 ГК РФ). При заключении договора по использованию товара с определенной целью условие пригодности товара для целей его обычного использования становится в договоре существенным. И в случае, если товар пригоден не для всех целей, для которых он обычно используется, а только для некоторых из них, продавец должен предупредить об этом потребителя (например, о том, что определенная посуда пригодна только для приготовления блюд в микроволновой печи, а не на газовой плите, так как посуда может испортиться);

3) пригодности для использования в конкретных целях, оговоренных при заключении договора (см. также абз.2 п.2 ст.469 ГК РФ). Потребитель должен заранее поставить в известность продавца, для каких целей он приобретает тот или иной товар. Если цель продавцу неизвестна, то передача продавцом покупателю товара, не соответствующего цели, должна признаваться надлежащим исполнением. Определение конкретной цели имеет значение в случае, когда покупатель четко не представляет, каким качественным показателям должен соответствовать необходимый ему товар, но знает, для чего он будет его использовать. Эти конкретные цели могут содержать указания на конкретные характеристики товара. Конкретная цель приобретения товара может быть прямо указана в договоре либо сообщена продавцу в процессе преддоговорных контактов сторон. Например, потребителю необходим видеомагнитофон с функциями: записи телепрограмм, автоматического отключения при записи во время рекламы и т.д. Хотя при продаже данного товара в розницу потребителю в случае спора будет очень сложно доказать несоответствие товара объявленным требованиям, так как договор розничной купли-продажи не позволяет зафиксировать факт сообщения цели приобретения. Наиболее благоприятная ситуация для потребителя в случае спора о конкретной цели проявляется при выполнении работ или оказании услуг. Это объясняется тем, что работы или услуги носят чаще всего длительный характер и требуют письменного заключения договора, в котором и фиксируются конкретные цели;