4.1. Обращение - запрос Участника информационного взаимодействия или Оператора инфраструктуры взаимодействия на предоставление консультации, оказание технической поддержки, сообщение об ошибках и сбоях в работе ИС, плановых и профилактических работах, оказывающих влияние на функционирование ИС.
Обращение может быть отнесено к одному из следующих типов:
а) запрос информации;
б) запрос на обслуживание - запрос на оказание технической поддержки, предоставление документации, не являющийся ошибкой в работе информационной системы или электронного сервиса;
в) запрос на изменение - запрос на модификацию принципов функционирования информационной системы, требующий доработки информационной системы;
г) инцидент - любое событие, которое не является частью стандартного функционирования информационной системы и которое приводит или может привести к сбою в работе или снижению качества функционирования информационной системы.