ПЕРЕЧЕНЬ ФРАЗ-ПРОВОКАТОРОВ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
Слова-провокаторы, которых следует избегать | Рекомендуется говорить |
- Девушка - Женщина - Мужчина, молодой человек | Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "скажите, пожалуйста..." |
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится") - Невозможно - Не | - Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант - это... |
- Ваша проблема | - Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с Вами ситуация... |
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек и т.п. | - Одну минуту, пожалуйста... - Договор, звонок |
- Вы не поняли | - Наверное, я не точно выразился... - Я хотел сказать... - Я имел в виду... |
- Простите за беспокойство | - Уточните, пожалуйста |
- Я не знаю - У меня (нас) нет такой информации | - Ожидайте, пожалуйста, я уточню... - Давайте я выясню этот вопрос, и мы с Вами созвонимся сегодня до конца дня... |
- Здесь мы ничего не сможем сделать для Вас - Я больше ничем не могу Вам помочь | - В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... |
- Вы должны... - Вам придется... | - Давайте мы с Вами сделаем следующее... |
- Главный врач (заведующий отделением) сейчас не сможет с Вами поговорить | - Решение этого вопроса в моей компетенции... - Давайте посмотрим, что можно сделать |
- А мыто здесь причем? | - Приношу извинения от лица администрации медицинской организации - Приносим извинения |
- Мы этого не делаем (не предоставляем) | - Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой врач. Я сейчас Вам подскажу номер кабинета и часы его приема |
- Этого не может быть - Вы что-то путаете | - Давайте уточним |
- Точных сроков сказать не могу | - Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны через несколько дней. - Рекомендую Вам позвонить на следующей неделе |