В случае если в адрес оператора звучит ненормативная лексика/оскорбления | - К сожалению, в подобном тоне у нас не получится конструктивного диалога. Возьмите паузу и перезвоните нам. Я вынужден(а) положить трубку. Благодарю за звонок, до свидания (оператор кладет трубку) |
Пациент требует телефон руководства | - Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если Вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с Вами вашу претензию |
Угроза и хамство по отношению к оператору, намеренное перебивание речи оператора | - В случае, если Вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынуждена закончить разговор. - Когда меня резко перебивают, я могу упустить важные моменты и ошибиться. Пожалуйста, будьте внимательны к тому, что я говорю. - Когда мне грубят, я нервничаю и могу допустить ошибки. Я постараюсь Вам помочь, чтобы Вы скорее попали к врачу. - Я понимаю, что Вы очень расстроены, но я стараюсь Вам помочь. Пожалуйста, проявите терпение |
Абонента не слышно после приветствия оператора | - Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно! К сожалению, Вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор) |
Если на линии дети, баловство | Вариант 1: Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор? Вариант 2: - Скажите сколько Вам лет?- Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет |
Если оператору нужно дополнительное время для предоставления информации | Вариант 1: Поиск необходимой информации потребует 2 - 3 минуты. Сможете ли Вы подождать? Спасибо за понимание. Вариант 2: Я обязательно отвечу на все Ваши вопросы. Пожалуйста, проявите терпение. Я постараюсь Вам помочь Спасибо за понимание |
Звонящий не может сформулировать свой вопрос | - "Давайте мы сейчас вместе разберемся в том, что Вам необходимо спросить/узнать/сообщить. Как именно Вы хотите, чтобы я Вам помогла? |
У оператора технические сложности с компьютером | - Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу Вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время, как только техника будет исправна |
Вежливый отказ | - К сожалению, записи на сегодня нет. Но я могу предложить Вам другие варианты. - К сожалению, я не могу записать Вас, поскольку... так как... (аргументация) |