СКРИПТЫ РАЗГОВОРА С ПАЦИЕНТОМ ПРИ ЕГО ОБРАЩЕНИИ В КОЛЛ-ЦЕНТР/ИЛИ РЕГИСТРАТУРУ ДЛЯ ЗАПИСИ НА ПРИЕМ К ВРАЧУ
N п/п | Приветствия пациента и начало контакта | Комментарии | |
1. | Поприветствовать | - Здравствуйте! | Тембр голоса регистратора должен быть доброжелательным, приветливым и спокойным. В разговоре следует подстраиваться под стиль и ритм голоса звонящего, что обеспечит лучший контакт. При этом регистратор должен всегда четко и внятно выговаривать слова |
2. | Представиться | Здравствуйте! Поликлиника N... Оператор/регистратор (имя) | |
3. | Уточнить Ф.И.О. пациента либо его представителя | Как Вас зовут? Как я могу к Вам обращаться? Вы обращаетесь от своего имени или являетесь представителем пациента? (в последнем случае уточнить Ф.И.О. пациента) | Далее обращаться по имени, отчеству |
4. | Уточнить населенный пункт, в котором проживает пациент | Где Вы проживаете? (В каком населенном пункте Вы проживаете?) | |
5. | Уточнить наименование ЛПУ | К какой медицинской организации вы (пациент) прикреплен/ы? | |
6. | Выяснить причину, цель обращения | Чем вызван Ваш звонок?/С чем связан Ваш звонок? | |
7. | Уточнение экстренности обращения | - Марья Ивановна, я задам Вам несколько вопросов, чтобы оценить Ваше самочувствие, (используется чек-лист для определения экстренного и неотложного состояния пациента приложения N 9) | |
В случае информационного запроса | |||
1. | Оператор располагает информацией для ответа | По Вашему запросу предоставляю Вам следующую информацию/информирую Вас о том, что.... | Предоставляет ответ в пределах своей компетенции: |
2. | Оператор не может предоставить ответ собственными силами. Уточняет контактные данные пациента и уведомляет о сроках ответа | - В настоящий момент, мы не располагаем данной информацией. Назовите, пожалуйста, Ваш номер телефона. После уточнения необходимой информации, мы Вам перезвоним в течение **** дней | Формирует запрос и направляет ответственному должностному лицу |
3. | Другие вопросы, которые не соответствуют профилю ЕРКЦ перенаправлять в колл-центр медицинских организаций с формулировкой ответа | "Для корректного ответа на Ваше обращение звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста" | |
4. | Завершение разговора | "У Вас есть еще вопросы? Спасибо за Ваше обращение. До свидания/Всего доброго | |
Целевой неэкстренный запрос - маршрутизация пациентов согласно приложению N 5 к настоящему приказу | |||
Уточнение специальности врача, к которому пациент желает записаться: После уточнения специальности врача, необходимо уточнить | Марья Ивановна, к какому специалисту Вы хотите записаться? Вы имеете право на первоочередное обслуживание (см. перечень приложение N 9)? | ||
право на первоочередное обслуживание: если гражданин имеет право на первоочередное обслуживание | Ваш звонок будет перенаправлен к другому специалисту. Пожалуйста, оставайтесь на линии и дождитесь ответа специалиста. Всего доброго! | Соединяем с колл-центром медицинского учреждения, если нет свободных слотов | |
Предложить подходящую дату и время, два варианта на выбор: время до обеда и после обеда | "Я могу Вас записать на (дата, время) или на (дата, время). На какое время Вам будет удобно записаться?" Уточнить Ф.И.О. пациента, дату рождения. Записываем на удобное время | Если свободных слотов нет, см. скрипт внесения в "Лист ожидания" | |
Подтверждение. Подведение итогов звонка Если пациент впервые посещает МО (не найден в базе данных) | Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу... отделение/кабинет за 15 минут до указанного времени без предварительного посещения регистратуры. Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания. Давайте сверим информацию: Ф.И.О. и дата рождения пациента, контактный номер телефона, дата и время записи на прием. Вам следует подойти в поликлинику (наименование МО), по адресу... обратиться в регистратуру за 30 минут до указанного времени для оформления необходимой документации. При себе необходимо иметь следующие документы: паспорт, медицинский полис, СНИЛС." Я могу Вам еще чем-то помочь?/У Вас остались еще вопросы? До свидания | Пациент найден в базе данных*: Запись на свободный слот в соответствии со сроками, установленными ТПГГ* при отсутствии свободного слота запись в "лист ожидания" (см. п. 7 данного приложения) (за исключением беременных и пациентов, выписанных из стационара с ЛВН*). Если пациент не найден в базе данных, то оператор дополнительно уточняет дату рождения/номер полиса ОМС/СНИЛС. ТПГГ* - территориальная Программа государственных гарантий. ЛВН* - листок временной нетрудоспособности | |
Запись в "Лист ожидания" (уточнить персональные данные и время, удобное для звонка) | В настоящий момент, свободная запись к специалисту отсутствует. Сейчас мы можем записать Вас в "Лист ожидания" и свяжемся с Вами, когда появиться запись на прием к данному специалисту. Пожалуйста, назовите фамилию имя отчество, адрес проживания и контактный номер телефона. В какое время Вам удобнее позвонить? | ||
Подтверждение намерения остаться в "Листе ожидания" | ДА - Мы перезвоним Вам, когда появится время для записи к врачу. НЕТ - Ваш запрос из листа ожидания удален. Я могу Вам еще чем-то помочь? Всего доброго! Досвидания | Информацию о пациенте в форму "Листа ожидания", далее - передать информацию в ЛПУ (по защищенной электронной почте в 20.00) | |
Целевой экстренный запрос | |||
1. | Неотложное обращение | Марья Ивановна, Вы можете пройти в кабинет/отделение неотложной помощи, (номер кабинета), в любое удобное для Вас время с... по... часов (озвучивает часы работы кабинета/отделения неотложной медицинской помощи). При себе желательно иметь: паспорт, СНИЛС, медицинский полис | Экстренная и неотложная медицинская помощь оказывается независимо от наличия вышеуказанных документов |
2. | Экстренное обращение (очное) | Безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи | |
3. | Экстренное обращение (заочное) | Сотрудник ЕКЦ: оператор рекомендует вызвать СМП по номеру телефона 103/03 | |
4. | Вызов врача/фельдшера на дом | Уточнить Ф.И.О., возраст, адрес проживания, причину обращения (жалобы). Применяется алгоритм действий при выявлении экстренного или неотложного обращения пациента. В случае экстренного обращения пациента рекомендовать вызвать СМП (тел. 103/03). При неотложном состояния уточнить наличие доступа медицинского работника в квартиру (домофон, код на входной двери). Сможете ли Вы (Ваши соседи, родственники) открыть дверь? Ожидайте врача/фельдшера на дом | |
5. | Завершение контакта с пациентом | Остались ли у Вас еще вопросы? Всего Вам доброго/До свидания! | Скрипт прощания |