3.1. При поступлении обращения "консультация" ответственный исполнитель связывается с заявителем для предоставления устных разъяснений по ее предмету, а при невозможности предоставления устных разъяснений - направляет ответ в письменной форме.
3.2. При поступлении обращения "помощь" ответственный исполнитель при необходимости связывается с заявителем для получения дополнительных материалов по предмету обращения "помощь", а также получает необходимые сведения от органов власти и организаций и направляет заявителю ответ в письменном (электронном) виде.
3.3. Срок рассмотрения обращения "консультация" - до пяти дней, обращения "помощь" - до 10 дней, за исключением случаев, когда иной срок предусмотрен федеральным законом.
В случае, если обращение не может быть рассмотрено в установленный срок, при подготовке ответа в ПОС используется тип ответа "Отложено".
При использовании типа ответа "Отложено" ответственный исполнитель указывает дату, до которой отложено рассмотрение обращения, но не более 30 календарных дней.
3.4. Ответственный исполнитель вносит данные по итогам рассмотренных обращений "консультация" и "помощь" в ПОС.
При предоставлении устных разъяснений в ПОС в комментарии/тексте ответа заявителю ответственный исполнитель указывает результаты проведенной консультации.
Обращения, поступившие от заявителей на горячую линию или при личном обращении, могут быть зарегистрированы и обработаны в ПОС с использованием функционала "Оператор приема обращений".
3.5. По итогам предоставления разъяснений по предмету обращений "консультация" или "помощь" ответственный исполнитель направляет запрос заявителю в целях получения от него позиции об удовлетворенности предоставленными разъяснениями по предмету обращений "консультация" или "помощь" и вносит информацию, полученную от заявителя в ПОС (далее - удовлетворенность разъяснениями).
3.6. В ПОС удовлетворенность разъяснениями определяется по пятибалльной шкале от "1" до "5".
3.7. Если ответ на обращение в ПОС получил оценку от заявителя, равную "1", "2" или "3", то единому центру обратной связи необходимо провести анализ причин низкой удовлетворенности.
3.8. В случае, если заявитель удовлетворен разъяснениями, обращения "консультация" или "помощь" считаются закрытыми.
3.9. Заявитель вправе вернуть обращение на повторное рассмотрение в ПОС. Повторное рассмотрение обращения осуществляет единый центр обратной связи и при необходимости привлекает ответственного исполнителя.
Повторное рассмотрение обращения осуществляется в сроки, указанные в пункте 3.3 настоящего порядка.