14. При проведении мониторинга изучаются две группы показателей: оценка качества предоставления услуг и оценка деятельности ИО (ОМС) по оптимизации порядка и качества предоставления услуг.
15. Индикаторы оценки качества предоставления услуг
Наименование показателя | Наименование индикатора |
Оценка качества предоставления услуг | Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) в целом качеством предоставления услуг |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) существующими различными возможностями получения информации об услуге | |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) числом обращений для получения одной услуги | |
Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось обращаться повторно для подачи запроса (документов) | |
Причины повторного обращения | |
Доля заявителей, удовлетворенных количеством документов, необходимых для получения услуги | |
Доля заявителей, отметивших, что знакомы о существующем запрете ИО (ОМС) требовать информацию и документы, которые имеются в других ИО (ОМС) | |
Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось затрачивать денежную сумму на получение услуг помимо госпошлины | |
Заявители не сообщили о том, что у них возникла необходимость неформальных платежей в адрес кого-либо из сотрудников ИО (ОМС) с целью ускорить время предоставления услуг или увеличить вероятность их получения | |
Доля заявителей, знакомых с административными регламентами | |
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления услуг (с момента подачи заявления до получения результата) | |
Оценка качества предоставления услуг | Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) сроком предоставления услуг |
Доля заявителей, отметивших положительную динамику качества предоставления услуг (улучшилось) | |
Заявители не сообщили о том, что у них возникло желание подать жалобу на качество предоставления услуг | |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) результатом рассмотрения жалоб | |
Общие проблемы, с которыми заявителям пришлось столкнуться при получении услуг | |
Улучшения, которые хотели бы внести заявители в процесс оказания услуг (рекомендации заявителей) |
16. Параметры оценки деятельности ИО (ОМС) по оптимизации порядка и качества предоставления услуг:
Наименование показателя | Наименование индикатора |
Оценка степени оптимизации порядка и качества предоставления услуг | Доля услуг, оказанных без нарушений сроков, предусмотренных нормативными правовыми актами (административный регламент, стандарты услуг) |
Доля обоснованных отказов в приеме документов и в предоставлении услуг от общего количества отказов в приеме документов и в предоставлении услуг |