11.4. Действия сотрудников СПиР при получении жалобы или предложения Гостя в Книге жалоб и предложений
Гости отеля должны иметь возможность в любое время суток проинформировать руководство по вопросу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении.
Ведение Книги жалоб и предложений способствует выявлению слабых мест в работе служб Объекта размещения, их устранению в ходе повседневной работы, в которой отражается вся необходимая информация об Объекте размещения. Книга жалоб и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя Объекта размещения и скреплена соответствующей печатью.
В случае желания Гостя высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, сотрудник СПиР должен предложить заполнить Книгу жалоб и предложений, для чего необходимо попросить Гостя оставить контактную информацию (телефон, адрес, электронную почту) с принесением ему впоследствии личных извинений.
При получении записи в Книге жалоб и предложений сотрудник СПиР фиксирует информацию в Журнале передачи смены, а также ставит в известность начальника СПиР, который на ежедневной основе должен просматривать записи в Книге жалоб и предложений, информировать руководство Объекта размещения о поступившей жалобе (предложении).