11.3. Действия сотрудников СПиР при получении жалобы или предложения Гостя, полученных в устной форме
Сотрудник СПиР должен внимательно выслушать Гостя, узнать обо всех его претензиях и причинах недовольства. К каждой проблеме необходимо подходить со всей серьезностью и ни в коем случае не говорить, что проблема незначительная.
Запрещается сотруднику СПиР принимать жалобы на свой счет, так как Гость не упрекает, а информирует о том, что его не устраивает в Объекте размещения; не допускается спорить с Гостем. Необходимо сохранять спокойствие и дружелюбное выражение лица.
От сотрудника СПиР требуется четко выявить возникшую проблему, поблагодарить Гостя за оказанное доверие, извиниться независимо от того, кем из сотрудников Объекта размещения была допущена ошибка.
Не рекомендуется сотруднику СПиР объяснить Гостю, кто виноват. Запрещается обвинять других работников Объекта размещения, спорить с Гостем, возражать ему и проявлять агрессию.
В случае эмоционального высказывания Гостем своего недовольства сотрудник СПиР должен предложить перейти из гостевой зоны, чтобы другие Гости не могли слышать его претензии; необходимо пообещать немедленно принять меры и оговорить время, которое необходимо для принятия решения.
При невозможности самостоятельного решения возникшей ситуации сотрудник СПиР незамедлительно информирует об этом своего руководителя, после чего сообщает Гостю о ходе решения, так как Гостя необходимо информировать о предпринимаемых действиях. Если сотрудник СПиР не может связаться с руководителем, об этом он также сообщает Гостю: "Уважаемый ***, я сообщу о сложившейся ситуации менеджеру/руководителю, и мы решим проблему в течение *** мин".
Руководитель СПиР или менеджер должен связаться/встретиться с Гостем и сообщить, что он проинформирован о сложившейся ситуации, принести извинения и предложить альтернативное решение или бонус от Объекта размещения в соответствии с внутренними правилами.
Решение любой ситуации должно занимать не более 24 часов.